减少医患矛盾，医院需注重对医生的心理学培训

导语：我们在分析发生在本院的医疗纠纷及“医闹”事件中发现，有一部分医生缺乏医患沟通技巧，究其原因是医学心理学方面的知识及技能较为匮乏。

其实，很少有哪一位患者来医院就诊前就带着要和医生吵架的心态，治疗中引起患者不满的不是医生的态度问题，就是治疗上的技术水平问题，或是对医院整体服务不满意。从心理学上讲，作为医院和医生，首先就要从患者角度来想问题，患者才会对医生信任、尊重，即使有些小问题也会和平解决。

医生的责任，一是诊断和治疗，二是预防和保健，三是为患者提供心理帮助，即让患者有安全感。今天的生物-心理-社会医学模式，要求临床医生在治疗患者生理疾病的同时，还要兼顾患者的心理因素和社会经历，这要求医生不仅要了解疾病，还要了解患者心理、人格特征、社会因素、个体差异等。如果一个医生缺乏基本的医学心理学技能，医患沟通不畅，或者说在语言交流中缺乏思想情感，忽视语言交际的艺术性、规范性和科学性，漠视患者语言中传达的情感和信息，就容易导致患者不配合治疗，甚至引发医患关系紧张。

从患者方面来看，医院以及医生的存在，就是为人们的健康和生命提供心理上和现实中的安全保证。每一个人都有其特定的生活环境、特定的知识结构、特定的生活经历，这就造就了不同个体的不同世界观、疾病观。患者在就医过程中，具有生存需要、安全需要、社会联系和交往需要、患病期间尊重的需要以及康复的需要等。这些需要就使病人产生了对医生职业技能以及职业道德有不同的心理期待。病患过程中的问答夹杂了大部分心理因素，或是对自身疾病的焦虑、恐惧等等。患者的心理状态直接影响到患者的生理治疗。这也是患者对医生具备心理学基本技能的现实要求。

医生做好与病人或家属的沟通，心理学上可归纳为八个字：从容，认可，应答，热情。从容，是在病人或家属面前表现的仪态。无论发生什么紧急和意外, 一定要表现得镇静自若, 让人有安全感和可信度。认可，是对病人或家属所表现的愤怒、激动及过失行为要能接纳和包容，换个方式去解释。应答，是对病人或家属的要求和问题, 要及时给予满足和答复。热情，是从内心表现出对病人或家属的理解和关注。从容、认可是医生控制感情反应的能力, 应答和热情是医生对病人所暗示的感情变化作出的职业反应。

当然，医生作为一个特殊的群体存在，也有其自身的心理特征，医生具有自己的生存需要，有被接纳、被尊重的心理需要，也拥有自己的心理防御机制，其心理状态也会被社会环境所影响。这是今天的医院管理者所应当重视的。医学心理学技能固然应该成为临床医生必备的素质，而医院管理者更不应忽略对医务人员医学心理学的培训和教育，不应忽视临床医生所承受的特殊心理压力。