医院门诊精细化管理工作如何有效推进

如今，精细化管理对医院来说早已不是什么新鲜词汇。新医改政策的要求使得医院管理模式逐步由粗放型向精细化转变，而新冠疫情给医院带来的影响又进一步提高了精细化管理的重要性。另一方面，判断一个民营医院经营的好坏最直观的就是观察这所医院的日常门诊情况，门诊经营的好坏能综合反映一所民营医院整体的管理、经营、企划以及医院品牌的影响力。

随着医院的分工越来越细和专业化程度越来越高，无论是公立医院还是民营医院，实施精细化门诊管理已经成为医院做大做强的根本途径，也是医院实现可持续发展的必由之路。

精细化门诊管理对于医院而言，不仅是一种有效提升工作效率的管理方法，更能最大限度地以“规则管理”代替“人为而治”。

精细化管理研究的范围是医院管理的各部分内容和各运行环节，有一些创新和发展，但更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化。

门诊管理亦同，不管是普通门诊、专科门诊、专家门诊、特需门诊都有保障质量的必要性，只有从事前、事中和事后三个诊疗阶段通盘考虑，形成患者、医务人员和医院管理人员的三者互动，才能不断优化，达到提升医院服务质量的最终目的。

那医院怎么做才能实现门诊的精细化管理呢？

一、门诊的检查管理

门诊检查管理要以质量保障做为切入点，确保合理检查、有效检查，防止过度检查，预防漏诊和误诊。按照行业质量管理标准，制定符合本院实际的门诊检查常规，精细到病种、典型症状，诊疗检查常规可以划定不同疾病临床臆断的必检与选检项目。门诊检查除了例行的体检检查外，使用医疗设备进行的收费检查项目，以及介入有损伤可能的检查项目，要先有临床臆断后再有针对性的检查，而不是体检思维那样来做无医生临床诊断思维的盲目检查。

二、门诊的治疗管理

从节约医疗资源、降低患者诊疗负担来说，凡能门诊诊疗的就不应做住院诊疗。基于这一原则，应该大力发展门诊治疗、门诊手术服务，特别是传统的中医治疗和门诊康复治疗服务。当前和今后应当扩大门诊护理治疗服务，彻底改变门诊护理人员不足，医生单独接诊，导致门诊诊疗成为病人在医院诊疗的瓶颈，形成看病难。笔者以为，加强门诊护理人员配备，特别是临床科室病区与门诊一体化，利用病区护理人员的资源服务于门诊值得医院管理者和护理部门管理者进行实践探索。

三、门诊的服务管理

无论是从门诊质量管理还是运营管理的角度，首先应该做好门诊挂号管理，对于初诊病人实行分诊管理，分诊人员由有医学背景的人员担任，譬如高年资护士、受过住院医师培训的青年医生，从而保障初诊病人的挂号分科准确，减少转科门诊，防止推诿病人现象发生。同时也能根据各诊室的人流密集程度，做好门诊患者分流。

其次是做好复诊病人、专科与专家门诊病人的预约管理，为患者提供准确与详细的就诊信息，提升医院专科与专家门诊的服务质量。

第三是做好患者门诊的体验管理。通过管理人员每日的现场观察与患者就医体验调研，不断找出门诊服务的薄弱环节与存在问题，及时采取措施加以改正，从而提升门诊的服务质量。

第四是做好门诊的信息管理。特别是患者的就诊信息管理，对患者的人口学信息、就诊满意情况、医生的诊疗计划与疗程管理情况进行管理，可以引入预防医学的管理模式，推行疗效预期管理，让病人对于疾病诊疗做到心中有数，从而提升门诊患者的依从性，让门诊质量管理变得更可把控。

门诊质量的精细化管理有很多的方面可以深入，质量管理一定要从事前、事中和事后三个诊疗阶段通盘考虑，要能形成患者、医务人员和医院管理人员的三者互动，各自承担相应的责任。

总而言之，医院应当重视有以上几点，然后切合自身实际情况，进行医院管理工作。

要记住，门诊经营并不是真困难，困难的是经营者的思维。当一个经营者不研究经营，开始研究套路，寻找捷径的时候才是最大的困难。

对医院或者任何一个组织或企业来讲，精细化管理会不断深入，越来越精细，一直处在“发现问题——分析问题——解决问题——新的问题出现”这样的反复循环、不停歇的螺旋型前进过程中。

同时管理者和被管理者由于精细化管理的深入，也会发现越来越多的共同点，从而对问题的解决会产生越来越多的共鸣，所以精细化管理也是医院自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应二者逐渐统一的管理。