医院人性化服务十大金点子

提要：医院在品质建设方面需要考虑到为患者提供精神的、文化的、情感的服务。近期，服务管理科工作人员收集了一些其他医院实施人性化服务的举措，以此借花献佛，希望给大家提供一些可借鉴的经验与启示。

一、改善就医环境，方便病人

门诊、住院部、院内道路等各种色彩温馨、标识清楚，大厅中央设立“一站式”服务，即包括分诊导医服务，特别对年老体弱、残疾无助者，提供全程服务；解答医保问题；医疗证明的登记和盖章；免费为病人提供轮椅、开水、手机充电等方便病人。

二、优化就医流程，满足病人需求

设立方便门诊，如果病人仅开化验单、检查申请单、常用药物等，直接开单开药，同时医务人员解释各种检查报告结果，以达到病人满意。

三、用心关注身边小事

在门诊输液室里许多年轻的妈妈需要给孩子喂奶，为了避免众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬，可设立专门的哺乳间免费使用；肌注处用专用屏风将男女病人分开；成人输液区放置书刊、报纸等阅读资料；门诊药房设立用药咨询窗口等。

四、无痛诊疗满意病人

为满足病人需求，实施和推广无痛治疗技术，从最基本处、最细微处入手，体现现代医学人文思想。如侵袭性诊疗，以无痛人流、内镜诊疗等为例。

五、提高工作效率，缩短等候时间

开展门诊预约诊疗服务；实行门诊分层挂号、取药，合理地分流门诊患者流量；窗口服务岗位提前30分钟上班；利用医院信息化建设，通过LIS、HIS、PACS等系统，优化挂号收费、取药排队、领取检查结果等流程；辅助检查等实行24小时服务制度，通过削峰填谷、预约检查等措施，合理分配门诊、住院病人检查时间段，安排住院病人在非门诊高峰期间检查；充分发挥门诊导诊优质服务，对无陪伴的高龄患者、无陪伴的孕妇、残疾患者，将由导诊负责陪同安排就诊。

六、“家庭式”的住院环境

每张病床都隔有布帘，以保护病人的隐私，每个病室有一本该科室的常见疾病的健康教育手册，供病人及家属阅读。

七、提供附加服务，提升服务品质

各科室在分析患者特点、需求的基础上，从为患者提供意外惊喜、超值服务角度出发，推行全程后续服务项目。　　

八、无声胜有声

对于ICU病区里机械通气的病人来说，因为不能说话，他们往往会感到孤独与无助。针对这种情况，可以提出“生活用语手势化”服务，对一些清醒且能配合的病人，医务人员教会他们一些简单的手势，如，举小手指表示要小便，举大拇指表示要大便，举食指表示要吸痰，握实心拳表示疼痛，握空拳表示要喝水，拍床表示需要翻身等等。这样一来，以往病人被动选择、猜测性的交流就变成了主动告知、简单明确的表达，让医务人员能更好地满足病人需求。另外或可制作精美易懂的图片，只要通过简单的识图就能表达病人的想法；为有书写能力的病人提供写字板，方便医务人员与这些特殊患者之间的交流与沟通。

九、人性化服务使医患关系“零距离”

医患关系是医务人员与病人在医疗实践过程中建立起来的一种人际关系，如果双方在相互交往中都获得各自的满足，医患之间就互相信任，彼此理解，距离拉近，直至亲如家人。如每年的中秋节、元旦等节日，医务人员可与患者举行联欢晚会，还为行走不便的病人进行床边演出；每年的除夕之夜，与不能回家过年的病人一起吃“年夜饭”，使他们感到在医院过年如同在家里一样。

十、“百事通”专线，关心无处不在

如果患者及其家属想知道某个专家、医生什么时候出诊？问明白自己家人是否明天手术，以便及时来陪同？住院以来共花费了多少？这些问题都可以交给健康服务快线，几秒钟内就会给病人满意答案。当患者入院后，工作人员会征询患者对医院服务质量的意见和建议，并及时转交相关部门。出院后，相关工作人员还会进行电话随访，告知相关注意事项。

人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求，要有“没有最好，只有更好”的服务理念，要不断跨越和创新。人性化服务不只是对患者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱，更要提升自身的素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受，以增加服务内涵。因此，医护人员要不断学习，不断创新，贴近病人，不断去想去做，实现新的跨越。