加强医院文化建设创新医疗服务品牌提高医院核心竞争力

随着医疗市场竞争的日趋激烈，人们对医院有了更多的选择空间，这对我们医疗单位也提出了更高的要求，不但要有一支技术精、素质高、特色强的医学专家队伍，更要形成自己的服务特色和服务品牌，只有营造自己的服务品牌，确立自己的服务特色，才能够得到广大群众的认可，才能为医院的快速发展赢得广阔的市场。医院文化是优质服务品牌的核心，只有重视用医院文化来锻造我们的服务理念，提高我们的服务意识，才能使我们的服务有所创新，才能树立自身的服务品牌，反之也只有依靠服务品牌，才能使医院文化得到最充分的展示，不断提高医院核心竞争力。

服务理念———医院文化的综合体现

在医学科学技术突飞猛进和知识经济迅速崛起的今天，现代化医院面临着巨大的发展机遇，创新和发展医院文化已成为医院迎接新世纪挑战的一个不可或缺的重要条件。一个医院的水平，不仅看你能不能给患者治好病，还要看你对患者是否爱护、尊重，有没有同情心和责任感，服务理念的更新同时体现了医院文化的成熟。

我院在近几年工作中，不断对职工进行职业道德、理想信念、服务质量和服务意识的教育，并在各项实践活动中逐步形成了“传承、创新、诚信、奉献”的医院精神，激发了广大职工的使命感和责任感，强化了职工热爱集体、振兴医院的意识和敬业奉献精神，更为医院文化和服务理念的塑造打下了坚实的基础。

医院文化的实质是以人文为主体，以文化引导为手段，以激发医务人员的聪明才智和创造力为目的的管理方法。为了加强全院同志的服务意识，我们以提高综合满意度为抓手，通过举办中层干部管理学习班和全员职工培训，邀请省内知名医院管理专家就医疗服务的特点、形式、内容和创新进行了专题讲座和培训，使大家统一了思想，认识到加强医院文化建设是提升医院核心竞争力的根本途径，也是创建服务品牌的基础，更是医院在新世纪可持续发展的动力和保证。

服务意识———全体员工的自觉行为

提高医疗服务质量是加强医院文化建设、树立良好医院品牌的最基本的要求。只有将医疗服务根植于医疗需求，根植于“病人为中心”这块踏实的土地上，使医疗工作中的各项服务变成广大职工的自觉行动，医院的服务才会具有活力。

历经几千年积淀，祖国医学是世界文化宝贵财产，折射着先贤医药实践活动的智慧之光。我们汲取了中医文化“天人合一”、“以人为本”深刻内涵，更新服务观念，增加服务内容，简化服务程序，优化服务环境，改善服务态度，规范服务行为，提高服务质量。“以病人为中心”成为医院各项工作的出发点和归属，同时也促进了全院同志服务理念、服务意识的全面更新。

将服务意识转变为全院干部职工的自觉行动，是需要大家来共同努力的。6 年前我院与泰州市第三人民医院合并之初，我们从更新不合理的服务流程入手，要求每一个部门、每一个科室都将自己的工作流程进行细化，考虑患者的需求，在每一细小环节上都要体现出服务到位。组织各科室、各部门将再造后的服务流程以自编自演的形式，向全院广大职工展示，以取得大家的一致认同。新的服务流程一出台立刻受到了广大患者的欢迎。再造服务流程细化了服务环节，密切了医患关系，提升了医院和医生的信誉，同时也带动了其它医疗服务工作的开展。

成立门诊服务中心，由导医、值班主任、医生、药剂师等人员形成一条龙服务，就诊患者用药咨询、退药、便民处方、医保审批、特需服务、投诉等均在服务中心予以一次性解决，极大地方便了患者。提高服务意识，公开承诺服务内容，各科室出台了一系列的诚信服务项目，如医院成立了“糖尿病之家”，每月22 日为广大糖尿病患者提供健康服务；骨伤科将一些术后功能锻炼方法和注意事项刻成光盘免费赠送病人；产科推出了舒心病房，开展新生儿游泳、抚触等服务项目。

不断提高后勤服务的质量和效率，确保医院医疗业务工作的正常开展，成立了8400 后勤服务中心，为临床一线提供24小时后勤保障服务，保证医院的水、电、中心供氧等时刻畅通。优质服务激发了全院同志的主人翁意识，逐步形成了建设医院、发展医院的强大凝聚力，促进了医院总体战略目标的实现。

服务创新———医院文化精髓的展示

单纯有了服务理念和服务意识还远远不够，只有通过服务创新才能最充分地展示我们中医院文化的精髓。同时服务是动态的，需要不断提升和创新，只有树立了自己的品牌，才能在患者心中拥有旺盛持久的生命力。我们设立了服务回访中心、体检中心和市场部，将优质服务从院内延伸到院外，从治疗中延伸到治疗后，从医疗延伸到预防保健。

服务回访中心通过建立出院病人的健康档案，采取电话回访和上门回访相结合的方法，解决了病人出院后医疗服务需求的问题。同时在走访中可及时知晓病人的意见，为医院进一步做好服务工作起到了积极的作用。体检中心解决了病人对医院的特殊需求，并根据不同人群的情况制定了不同的体检套餐，满足了人们对身体健康保健的需求。市场部最大限度地发挥了自己的作用，在与社区医疗点和周边医院的联系中，注重发挥中医的医疗特色，主动加强与各医疗点和周边医院的联系，特别注重普及和推广中医适宜技术，赢得了广大患者的信任和支持。

服务回访中心、体检中心和市场部运行1年来，为扩大医院医疗市场的份额立下了汗马功劳，也为医院赢得了良好的口碑，更为医院建立了医疗服务特色品牌。全院同志认识到自己不仅是服务的承担者、提供者，更是情感的沟通者和传递者，我们只有带着满腔热情为患者服务，在让他们满意的同时，也体验感动，才能不断提高巩固服务品牌的知名度、美誉度和忠诚度，为保持医院核心竞争力提供取之不尽、用之不竭的动力源泉。

服务品牌———医院核心竞争的手段

品牌是医院的无形资产，是医院核心竞争力的重要支撑。优秀的品牌体现了医院的文化、管理、质量、服务、效率等要素，是医院核心竞争力和医院文化在医疗实践中的凝结与体现。

一个好的服务品牌不是自己吹出来的，而是需要得到广大患者的认可。医疗服务只有形成自己的个性鲜明的品牌，才会使广大患者得到情感和理性的满足，才会在其心目中占有独特的、有价值的文化位置。针对广大患者的需求，我院推出了具有实用性和实效性中医护理。首先梳理了中医常用的护理操作项目，结合常见病种，选取其中14 种中医护理操作特色项目———艾灸、穴位注射、穴位按摩、穴位涂擦、穴位贴敷、中药雾化吸入、中药保留灌肠、中药坐浴、中药换药、中药熏洗、耳穴埋籽、中药经皮给药、中药封包、中药湿敷等作为推广普及的重点，并对14项护理项目进行了示范和考核。护理部调整了护理考核的方案，增加了中医护理操作的考核系数，调动了护理人员开展中医护理的积极性，如此凸现了中医护理特色，也形成了自己的服务品牌。

医疗服务的根本是为患者提供健康保障，医院的信誉从本质上讲取决于医疗服务，服务质量的高低是患者最为关切的敏感问题，做出自己的“拳头产品”，培育自己服务品牌，形成自己的服务特色和服务优势对医院的快速发展至关重要。有一个好的服务品牌就为医院参与竞争提供了一个强有力的手段，让服务品牌为医疗一线提供保证，让服务品牌成为医院核心竞争的手段，让服务品牌成为广大群众心目中的“品牌”。

医院文化建设是决定一所医院能否塑造一流医院服务品牌的关键要素，而一流的服务品牌又是提高医院核心竞争力的重要手段，对医院的发展前景起着重要作用。塑造一流医院服务品牌，就意味着医院拥有了一笔巨大的无形资产，必将为现代化中医院在拓展医疗广阔领域、谋求生存和可持续发展诸方面发挥其不可估量的积极作用。

心语：建立创新特色医疗服务，将医院独特的文化内涵和丰厚的历史积淀融入其中，可形成医院医疗服务品牌，其鲜明的个性特征，代表着医院的综合实力，必将赢得广大患者的首肯和信任，成为中医院快速发展的推进器。

本文作者：泰州市中医院陈园桃