人性化服务在医院管理中的作用

在2005年卫生部提出的医院管理年里，北京市开展了“以病人为中心、以提高医疗服务质量”为主题的创建人民满意医院活动。创建活动深化了“以人为本”的服务理念，发扬了“救死扶伤”的白求恩精神，提高了医务人员的服务意识，优化了服务流程和就医环境，加强了“三个窗口”建设，有效维护了病人的合法权益。本文结合民航总医院在创建人民满意医院工作中的实际做法，对人性化服务在医院管理中作用，提出一些粗浅的认识。

1 医院提倡人性化服务的意义

1.1 人性化服务就是以人为本的服务　人性化服务涉及到医院的方方面面，其中包括医院的管理理念、设施、环境、流程等。医院的一切工作都要围绕病人需求考虑，以方便病人就医为医疗服务的出发点。人性化服务的落脚点依然是“救死扶伤，实行革命的人道主义”，这也就是以人为本的思想理念的升华和发展。但是，当前在一些医疗单位少数医务人员中，依然程度不同地存在着服务观念不强、服务意识较差的问题；在服务过程中执行制度不严格导致的医疗隐患时有发生；服务设施、就医流程不尽合理的现象未得到及时改进；在各种检查中有时还存在不尊重、不爱护病人的现象；有的医务人员不善于和病人进行沟通，缺少健康知识的宣教和心理护理；在诊疗过程中预防医疗纠纷的措施不到位；少数医务人员受利益趋动开药、开检查的现象依然存在；病人就医过程没有完全体现“方便、快捷、安全”的原则。

1.2 医院的主业就是服务　现代医院管理理论认为，医院的主业就是服务，其服务对象是身心患有疾病的人。从某种意义上讲，服务就是医院的产品，这种特殊产品的生产过程就是使用过程。同时，服务也是医院管理的目的和结果，服务质量的好坏是判断医院管理水平高低的重要标志。为病人创造舒适优美的就医环境，提供先进的医疗技术和高水平的医疗服务是我们追求的永恒目标。

1.3 迅速提升服务理念和管理水平　当前，医疗市场的竞争非常激烈，可以讲：谁能赢得病人，谁就能赢得市场，谁就能赢得医院的发展，所以，各医院纷纷打起了“服务战”。有的医院用延伸服务的方法，以求得在竞争中站稳脚跟；以特色服务招牌吸引病人；以延长工作时间方便病人；以全方位的优质服务留住病人，达到扩大和巩固医疗市场的目的，使医院发展有更大的空间，这是市场经济条件下的必然选择。我们深知只有通过科学的管理，服务理念和管理水平才能在竞争中有较快的提升，这样才能确保医疗市场的占有率。同时病人才能得到更加优质、安全的服务。

2 我院推行人性化服务的做法

2.1 优化医院的服务流程　2005 年门诊医生工作站的启用，使建卡、挂号、交费一体化，减少了病人反复排队时间；门诊中西药窗口合并取药和叫号系统的使用，使病人感到更加便利；特殊检查取消预约，使病人就医方便省时；为方便病人按摩治疗，开设了晚间门诊；邀请120急救进驻医院，实现了快速运送、救治病人一条龙服务；每日清单制的实行，增加了收费的透明度，消除了病人的思想顾虑；特殊检查、治疗的告知和签字制度的执行，减少了医患纠纷；建立了健康人专用体检中心，免费早餐的提供让体检者感到了意外惊喜；宽敞明亮的住院医保大厅，为病人办理入院手续、出院结算、医保查询提供一站式服务；医院后勤为方便病人及家属生活，提供24 h生活服务，建立便民餐厅和卫生用品服务部等。

2.2 加强门急诊咨询导医的服务　医院设有专人做导医服务和就医咨询工作，协助年老体弱、危重病人办理各种手续，建立真正意义上绿色通道。机关工作人员每周轮流参与导医工作，起到了及时征求病人意见、了解病人的需求、发现工作中的问题、不断改进医疗服务流程的作用。从2002年起我们医院推行了“首问负责制”。病人从走进医院大门开始，凡接触到的第一位员工都能主动为病人提供服务。从挂号到看病，从检查到取药，全程有工作人员提供引导服务，让病人感受到就医的过程是享受服务的过程。经过几年的努力，医院职工的整体服务意识大大增强，大家积极认真落实医院提出的“医疗在我这里保安全，患者在我这里保满意，服务在我这里保提高”这一整体服务目标。

2.3 改善了医院的就医环境　为不断提高人性化服务质量，医院管理者坚持与时俱进，适时将“以管理为中心”，改变为“以病人为中心”。医院管理者的管理理念上的提升使就医环境发生了质的飞跃。从医院就医流程设计到装修改造、色彩应用，都注重从病人角度考虑问题，体现方便、快捷、舒适、温馨、安全的原则。近5年来，我院在资金比较紧张的情况下，先后对急诊科、内科门诊、康复理疗、口腔科、鼻喉科、感染疾病科、儿科等候诊区和挂号室、收费处、病案科、住院处和医保办等进行了局部改造，在改善病人就医环境的同时，增加了病人看病的舒适性和私密性。并积极创造条件为手术病人家属新建了带卫生间的休息室，配备了饮水机、电视和空调。

2006年医院又斥资1 000余万元进行旧病房楼的改造，增加了独立卫生间和太阳能热水器、中央空调，利用颜色、灯光、植物装饰病房，以缓解病人的紧张情绪，极大地改善了病人的住院条件，使病人在享受服务的过程中得到康复，医院的形象和医疗质量在患者群体中得到宣扬，经济效益和社会效益有了明显的提高。

2.4 大力整治医院的外环境　我们先后用了4年的时间，对医院的外环境进行彻底清理。把高低不平的马路修成平坦的柏油路；把污染严重的烧煤锅炉改造成天然气的锅炉；对跑冒滴漏的地下管道进行了更新并对暖气做了保温；把空中乱架的各种电线、电话线、电缆线埋到地下；对上世纪70年代的供电设施、设备进行了改造增容，使后勤的基础保障能力大大提高。对十几年的临建房屋进行了大规模的拆除，对全院的各类库房进行了清理，对积压的物资进行了调配使用，减少了浪费，还缓解了医疗用房的紧张困难。我们还新栽各种树木600余棵，使过去的煤场和垃圾堆放场变成了绿地花园，增加绿地1 600多平方米，增加遮阴面积2 700平米；而且有计划的进行杨树和柳树的更新，解决了呼吸道病人因杨柳絮飞舞造成的苦恼，使医院的环境面貌发生了巨大的变化，基本上作到了三季有花、四季有绿的目标。满足了病人休息、散步的需求的同时，也为北京的蓝天做出了贡献，成为了花园式医院。

2.5 加强医院职能部门之间的合作　近几年的工作实践使我们认识到：职能部门的分工是必要的，但合作更重要。因为医疗服务工作是要求团队协作性比较强的工作，每个人都必须具备较高的素质，各项工作需要紧密配合。过去职能部门对临床科室检查监督的多，提供服务帮助解决问题的较少。对此我们加强了对中层干部的培训，通过培训使大家认识到：职能部门的首要任务是为临床服务，在服务之中加强监督和管理。过去是部门之间缺少合作，出了问题互相推诿的现象时有发生。现在大家时时处处讲协作，互相补台的例子举不胜举。例如：按医院分工保洁员负责“卫生和禁烟”的管理工作，主管部门是后勤保障处。保安员负责“卫生和禁烟”的维护工作，主管部门是院办公室和保卫科。要求保安员在进行安全巡视时，发现病人乱扔的垃圾和烟头有责任随手捡起放到垃圾箱内；同时医务处和护理部要求医务人员对病人和家属进行宣教，提醒他们遵守医院“禁止吸烟”的管理规定。

2.6 医院加强对医务人员的道德培训　坚持“以德治院”、“以病人为中心”的办院方针，医务人员的道德素质和服务水平不断提高。人性化服务是靠医务人员去完成的，因此对医务人员的培训非常重要。我们在培训内容上注意了针对性和实用性，课程安排既突出重点又要考虑医务人员的接受能力。通过培训医务人员找到认同感和归属感，转变了思想观念，学会了换位思考，工作中能注意尊重和体谅病人，从思想上清除了病人“求医”的陈旧观念，以人为本的服务理念得到认同，亲情式服务方式得到推广。为了避免医疗纠纷的发生，严格了诊疗程序和告知义务，医务人员加强了与病人之间的沟通，通过一句话、一个眼神、一个动作给予病人关爱和尊重。同时，医务人员的工作也得到了病人的理解和支持，医疗投诉明显减少。大家能把人性化服务贯穿于诊疗的全过程，把病人满意视为自己工作的最高目标。

2.7 形成医疗服务“以病人为中心”的新局面　医院党委在注重医院整体发展战略规划的同时，又重视了医务人员个人职业生涯的设计，医院是医务人员职业生涯存在和发展的载体，为每个医务人员提供事业发展的机会，体现了医院对他们的关怀和尊重，以激发他们工作的积极性和创造性，做到用感情留人、用事业留人。医院严格的工作制度、绩效考核制度和医疗质量监管制度的执行，使医务人员服务意识、责任意识、事业心和工作热情有了较大的提高，医院工作逐步形成了：临床工作“以病人为中心”；行政后勤工作“以临床为中心”；院领导工作“以员工为中心”，全院职工围着病人转的工作新局面。

作者：民航总医院 段凤英