医院管理工作中存在的问题原因分析和解决对策

医院管理不是一件易事，本文结合医院管理工作实际管理经验，谈谈医院管理工作作风的转变。给出医院管理工作中存在的问题原因分析和解决对策。

1 医院管理工作的角色定位和职能

宏观的讲，从医院内部管理层面看，医院只有两大部门一是纵向的、围绕病人转的临床医疗护理一线业务部门二是横向的、围绕临床医疗护理一线转的行政管理、后勤服务保障部门。从整体医院服务层面看，都是以病人为中心，但医院内部是有分工、有侧重点的医护人员围着病人转，行政管理后勤人员围着医疗一线转。只有医院内部这两支服务队伍和谐，才会形成和谐的医患、医护、医管关系，才会形成整体合力，创造优质的医疗服务，才可能构建和谐医院。

我院现行管理组织架构是六横七纵的组织架构模式，横向是人力资源、经济财务、物流采购、后勤保障、公共关系、重大项目协调等管理纵向是医疗护理、科研、教学、亚健康、康复、医疗产业、其他业务等。其实可归纳概括为一横一纵横向为行政管理服务支撑平台，纵向为临床医疗业务创新发展领域。一横一纵，纵横交错构成医院整体服务面。

2 医院管理工作中存在的问题及原因分析

医院管理层级简单地分为决策层院级领导，执行层中层领导、科主任，操作层一线员工。谁是医院最重要的人谁最能代表医院的形象不是院长、书记，而是工作在第一线的广大医务工作者，因为他们距离患者最近，最能代表医院的服务水平和质量，最能代表医院的品牌和形象。医院的党政管理部门，应为医院一线的工作人员创造一个积极向上、宽松和谐的工作环境，竭尽全力地为他们服务，使他们能够愉快地全身心地为患者提供优质、高效、安全、便捷、经济的医疗服务。通俗地说，医院管理就是决策层与执行层为操作层铺路、搭台子，提供服务，减轻医疗一线人员在日趋激烈竞争中的负担，让他们轻装上阵。

我们来看看大部分医院目前的管理工作现状。从医院外部环境分析：医患关系紧张，社会上普遍反映看病难看病贵从医院内部环境分析：医疗一线（业务部门）与行政管理后勤服务部门关系不和谐，有些人说医疗在养活行政管理部门。这话说得有些极端，但思考一下，它从某个侧面反映出一些问题，值得医院管理部门和管理者反思：当我们领导别人时，我们准备为他们服务吗？我们为一线做好服务了吗？医院的院容院貌和医务人员的工作环境是否干净舒适？为医疗一线服务的信息平台是否畅通？一线需要的人力、财力、物力（设备、仪器）等资源是否及时、保质保量供给？下了门诊，出了手术室洗澡、吃饭等问题有没有很好地解决……有人说，医院党政管理部门日常工作就是开会、下文件贯彻落实就是组织大家学习文件工作在会上，干劲在纸上，落实在嘴上高谈浪费了许多时间，阔论丧失了很多机会管理部门不是在解决问题而是在制造问题。话虽然说得有些偏激，但医院管理者需冷静分析、反思，究其原因无非有以下几个方面。

2.1 扮演角色不明，职能定位不准

我是谁？我们部门是干什么的？我会做什么？该怎么去做？这几个问题很值得医院管理者思考。一些医院职能部门的负责人认为我是管理者，你们一线人员就得听我的，摆不正位置，扮演不好角色。

未来的领导（管理者）该怎样做席酉民教授说未来的管理者更应像一匹头马，一是高瞻远瞩，知道什么地方有草有水二是把信息传递给马群，并且马群乐意跟随。所以领导用两个字概括就是“ 领” 和“ 控” 。他还有一个比喻，说领导应当像空气，员工感觉不到领导的压力，但又离不开领导，这样的领导就是好领导。中国在管理上最有名的话叫“ 无为而治” ，这也许是管理的最高境界。在“ 润物细无声”中贯彻落实了你的执政理念，而不是强加、命令和扰民。

2.2 观念认识滞后，服务意识不强

领导者、管理者就是服务者。卫生部原副部长王陇德说“ 卫生系统内部（医院）的改革，应做到以医务人员为中心。你给医务人员提供好服务，他心情顺了，才能够给患者提供更好的服务。目前，许多医院的管理者还不同程度的存在官本位思想，认为他们手里掌握着某些公共资源，你医疗护理一线、基层的员工得求我。思想认识仍然停留在计划经济时代，观念意识没有与时俱进，为医疗一线服务意识不强。思想是行为的先导，思想认识不到位，管理服务工作很难做到位。

2.3 工作作风施杳，工作效率不高

工作作风是指人们在工作中一贯表现的态度、行为。工作作风体现一名管理者的个人素质，代表一个组织、团队的做事风格和形象。有一些管理者认为工作作风是细节问题，没有必要小题大做，但管理上有句话叫做细节决定成败。不要说今日之事推明日，自己之事推别人，就说一个简单的准时开会问题八点开会九点到，十点准时作报告，话虽说的夸张了些，但也能反映一些问题。我们所在的医院是否存在在开会时十几个甚至几十个人等一个或几个人的现象用经济学的观点粗略测算一下会议成本参会人数乘以他的工资加福利的和，这只是直接成本，加上机会成本（不开会可干其他创造效益的事情），粗略算一下因作风拖沓导致会议延误的成本有多大。因工作作风问题造成工作效率不高、工作任务不能有效完成、甚至工作项目失败等造成的损失就更大了。

2.4 管理知识欠缺，管理效能偏低

我国的医院管理研究起步较晚，近20年虽然有了跨越式发展，但整个医院管理的基础环节还很薄弱，医院管理的理论还不够系统。医院缺乏高端临床专业人才，同时更缺乏优秀的管理专业队伍。著名管理学家彼得· 德鲁克说效率是用正确的方法做事，效能是做正确的事。我们在医院管理工作实践中，由于缺乏专业的管理团队和基本的管理知识，往往造成工作效率不高，管理效能偏低。

3 解决问题的对策和途径

3.1 增强服务意识，改善服务态度，转变工作作风

服务意识指为集体或他人工作时自觉的心理活动服务态度指为集体或他人工作时对服务对象的认知、情感和行为反应。服务意识和态度是源，服务行为是流。树立医院管理是为临床业务发展、学科建设和医疗一线服务的思想，为医务人员搭建一个有利于其业务能力尽情发挥、才华充分施展、全身心为患者服务的平台。用海尔公司的话说就是业务人员能翻几个跟头，管理人员就为他搭建多大的台子。临床科室的主任、学科带头人为了学科建设所需的人才、设备等资源在医院各职能管理部门东奔西跑护士长为了减少和控制陪人，维护好的医疗护理环境，在护理单元门禁管理上煞费苦心护理人员甚至被苍蝇、蚊子折腾得团团转……服务意识指为集体或他人工作时自觉的心理活动服务态度指为集体或他人工作时对服务对象的认知、情感和行为反应。服务意识和态度是源，服务行为是流。树立医院管理是为临床业务发展、学科建设和医疗一线服务的思想，为医务人员搭建一个有利于其业务能力尽情发挥、才华充分施展、全身心为患者服务的平台。用海尔公司的话说就是业务人员能翻几个跟头，管理人员就为他搭建多大的台子。临床科室的主任、学科带头人为了学科建设所需的人才、设备等资源在医院各职能管理部门东奔西跑护士长为了减少和控制陪人，维护好的医疗护理环境，在护理单元门禁管理上煞费苦心护理人员甚至被苍蝇、蚊子折腾得团团转医院管理者必须增强服务意识，转变工作作风。“ 权力就是责任，管理就是服务，管理者就是服务员” ，这些话不能只当做口号喊，每一名医院管理干部，都必须把为患者服务、为职工群众服务作为一种价值观念来强化，作为一种行为准则来遵循，作为一种基本能力来提高，作为一种日常习惯来培养。

3.2 增进沟通理解，了解一线需求，解决实际问题

作为医院管理干部，重要的是淡化“ 官” 念，放下架子，去掉官气，深人一线，这些应成为每一个管理者的自觉行动。看看一线的实情，听听职工的呼声，摸摸自己的良心，查查自己的言行自觉做到深人基层察实情、不图虚名说实话、心系职工办实事。

医院的管理部门和管理者应该设身处地为临床一线的人员想一想，他们在为患者服务时需要什么？他们工作和生活中有哪些实际困难需要管理部门解决？医院行政管理部门应主动调研临床业务部门的需求，主动为医疗护理一线服务，为他们排优解难。医院之间的竞争实际是学科与学科的竞争，但归根到底是人才（学科带头人）之间的竞争。可医院费尽千辛万苦引进的学科带头人在医院各管理职能部门东找西碰，找人事部门要工作助手，找设备管理部门配置仪器设备，甚至连实验室的装修工程都得亲自去联系等等。专业技术人员、学科带头人的时间是非常宝贵的，他们的强项是在临床救治病人，是搞科学研究，上述现象说明医院的管理是无序的、是低效的，没有做到资源的合理配置，管理服务的平台没有搭建好，管理部门没有为医疗一线做好服务。

3.3 加强团队合作，形成服务合力，服务医院大局

目前，大多数医院的管理组织结构是直线职能制，强调职能分工，淡化协作配合，各职能部门本位的考虑其部门利益，不愿拓展其服务领域，造成服务效率不高，协调成本过大，甚至出现服务盲区，导致整个医院管理服务的整体效率、效能偏低，不能很好的满足医疗护理一线的需求。一个人、一个部门、一个学科的力量是有限的，今后医院之间的竞争实际上是医疗服务团队之间的竞争，因此，加强团队合作，形成服务合力，服务医院大局显得至关重要。

树立合作意识，团结一心，众志成城。团结成就伟业，医院行政管理部门及管理干部之间要互相学习、互相尊重、互相谅解、互相信任、互相支持，才能在工作上九牛爬坡，个个用力，达到团结共事的目的。医院各级管理干部要善于和同志们团结共事，发扬民主，心胸开阔，虚怀若谷，从善如流，平等待人，善于调动大家的积极性，凝聚各方力量，整合各种资源，服务医疗一线。

培养全局观念，正确认识和处理部门利益和医院全局的关系，局部服从全局，小道理服从大道理。医院有些管理干部只顾自己不顾大局，只顾小团体不顾医院整体，不适当地强调本部门工作的特殊性，给医院全局工作造成了损害。要善于把医院发展目标、文件政策精神和部门实际结合起来，创造性地开展工作，努力把各方面的积极性引导好、保护好、发挥好，真正做到对上负责和对下负责的统一，做到维护医院大局，促进医院发展。

3.4 注重伦理原则

现在我国的大型医院都成立了伦理委员会，但开展的相关工作仅限于科研及新开展项目审查对医院诊疗、后勤、行政诸方面的伦理问题基本未涉及，而这些方面，医院的非伦理化运作比较严重，医务人员的伦理教育开展较少。医院伦理委员会及党政有关部门，今后应把贯彻病人利益第一、有利无害、知情同意的伦理原则作为重要工作来抓。在这方面，上海曙光医院开展伦理查房的作法值得借鉴。

作者：西安交通大学医院第一附属医院纪委监察科 冯广林等