医院文化建设的奠基石是什么（谈医院文化建设的管理理念和服务理念）

医院文化是在一定社会文化基础上形成的、富有医院自身特征的一种群体文化，是一定社会环境条件下，医院全体职工在长期工作和生活的过程中创造出来的物质成果和精神成果的集中体现。文化建设作为医院管理的重要组成部分，随着医疗卫生事业改革的不断深化，也越来越凸现它的重要地位，不但时刻影响着医务人员及病人的思想和行为，而且促进或制约医院的发展。可以说，医院文化是医院发展的深层控制力。人本理念是医院文化建设的基石，医院文化建设要全面体现以人为本的管理理念。

1 坚持以人为本，树立“以职工为主体”的管理理念

1.1 发挥职工的精神力量

职工既是医院文化的载体，又是医院文化的行为主体，只有用正确的思想武装职工头脑，使其形成共同的价值取向，才能使得“心往一处想，劲往一处使”，才能形成良好的医院文化氛围，促进医院健康持续发展。职工不再是“职业人、社会人、经济人”，而是医院物质财富和精神财富的创造者。职工追求个人发展的权力应受到尊重，让职工成为真正意义上自我实现的人。突出柔性管理，加强与职工进行开诚布公的对话，让职工深深感到，只有在医院这个平台上，自我利益才能得到最大限度的实现。医院发展的空间越大，职工的潜能才能得到最大限度的挖掘；离开了医院发展的这个平台，只追求个性的张扬，将成为无源之水、无本之木。引导他们牢固树立共存、共荣的主人翁精神，不断增强对医院的责任感、使命感、归属感，自觉遵循医院的共同价值观和行为规范，形成全局观念，热情、主动、心甘情愿地参与到医院的工作和发展中来；要培养全心全意为病人服务的思想情操，自觉关心病人的疾苦，努力为病人提供优质、高效、安全的医疗服务；要形成严谨求实的科学作风，钻研业务，精益求精；要有积极奉献精神，忘我工作、爱岗敬业、艰苦奋斗。

1.2 关注职工的生存质量

人总是作为一个活生生的生命的个体生存着，只有当人的生命处于一种积极活动状态的时候，才会感悟、萌生个体的生命情感，才会对自我生命肯定、接纳、珍爱，对生命意义的自觉、欣悦，以及对他者生命乃至整个生命世界的同情、关怀与钟爱。在医院工作的医护人员，不但要适应协作要求高、工作强度大、工作性质具有一定危险性的医疗工作，而且要面对单调的工作环境和各种各样的病人，尤其是在精神病医院工作的医护人员，随时可能面对病人的打骂和家属的不理解，因而出现医护人员自身的心理和生理问题。我院领导非常关心职工的健康状况，在职工过生日、生病住院时，领导要亲自关心、送去问候，工会也慰问每位生病住院的职工。近几年，对所有在院职工实行带薪休假，同时给予一定的经济补贴。为了使带薪休假落到实处，今年要求职工外出休假要乘飞机，凭机票报销一定费用。通过带薪休假，让职工开阔眼界，增长见识，让职工紧张的身心得到放松，以饱满的热情投入工作。通过带薪休假，对职工实行人文关怀，关注职工的生存质量，医护人员、医患关系始终处于一种良性循环状态，在医院内部形成团结合作的良好氛围，形成强大的战斗力和凝聚力。

1.3 完善激励机制，调动职工积极性　

医院是一个高级知识分子汇集的地方，医院领导和职工之间已不再是领导和被领导的关系，而是一种团队式的、平等的关系，管理者在这种团队中的工作已不单是命令，而主要的工作是激励。在人本理念指导下，医院制定激励机制时，除了要考虑“外部激励”（主要指物质激励即薪水和福利待遇等） 以外，更侧重于“内部激励”，如情感激励、荣誉激励和事业激励。在近几年的医院改革中，实行奖金分配向一线倾斜、向特殊岗位倾斜，同时根据岗位确定奖金分配系数，合理拉开各个人奖金分配差距，打破大锅饭、平均主义，充分体现职工的岗位价值，体现人的价值与劳动报酬相匹配。工作单位离住宅区较远，职工不能回家吃午餐，医院给职工发放饭卡，统一到餐厅刷卡就餐，每位职工每餐补助3 元。平时开展“领导与职工谈心”活动，领导有计划地安排与职工会谈，了解职工的工作、学习和生活，倾听职工的各种心声，了解他们的需求以及对医院建设与发展的各种意见和建议。每年从基层评选出在医疗、护理、医技、行政后勤各方面工作业绩突出的优秀职工，召开表彰大会，除给予一定的物质奖励外，医院领导更重视精神激励，充分尊重职工，使他们在公平的环境中在事业上有发展机会，在职业生涯中实现自我价值，这些愿望的实现，对大部分的医院职工来说肯定比直接的物质满足来得更为重要。

1.4 构建良好的医院组织文化

良好的医院组织文化是留住人才的关键，它能以巨大的凝聚力使得职工及团队稳定发展。随着人们物质生活水平的提高，休闲消费时代已经到来。人们不再把职业和工作作为唯一的追求，生活本身成为了人们追求的目标之一。医院通过开展丰富多彩的文体活动，营造了浓厚的医院文化氛围。建立了“职工之家”，创办了《医院通讯》，开设了医院网络，在医院范围内进行广泛宣传。坚持周四各党支部学习活动，开展各种形式的专题教育，典型人物先进事迹的学习，陶冶职工情操，激发广大职工的荣誉感、自尊心和趋同心理，形成良好的导向作用。每年开展职工运动会、新年联欢晚会。良好的医院组织文化，在职工中形成了巨大的凝聚力和向心力，增强了职工的服务意识，提高了服务效率，也增加了医院在公众的信誉度和群众对医院的信赖度。

1.5 建立学习型组织，提高医院的创新能力

美国管理大师彼得·圣吉在《第五项修炼》里阐述了学习型组织的实质是通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考5 项技能修炼提高组织的反应能力。学习型组织的特点一个是工作学习化，把工作的过程看成是学习的过程，每天拿出最优秀的东西进行交换共享；另一个是学习工作化，学习是最重要的工作，其他都靠后排，学习的速度必须大于或等于变化的速度。关于建设学习型医院，院党委下达有关文件，确定了建设学习型医院的基本目标、工作原则、学习内容、学习时间、学习形式及运行激励机制。各级领导带头，率先垂范，把学习作为一种修养、一种觉悟、一种境界，认真钻研业务，做学习的楷模和表率。鼓励在职职工参加学历教育，毕业后给予一定的经济补助。通过建立学习型组织，提高个人和医院的学习能力、反应能力、创新能力，实现个人和医院的共同发展。

2 坚持以人为本，树立“以病人为中心”的服务理念

2.1 医院环境要体现“以人为本”的设计理念

随着社会的发展，精神病专科医院传统的管理模式已不能满足病人的需求。首先，建设花园式的外环境，病房要人性化设计，改变大而统的结构，要处理好病房的私密性和开放性的关系，使之透着家庭的温馨，消除病人和家属的恐惧感。实行分级开放式管理，对急性发作期重病人实行重点监护，防止伤人及自伤等行为，对恢复期病人则实行相对开放式管理。

2.2 尊重病人人格，实行人性化服务

精神病患者是一个特殊的群体，比正常群体的心理和情感更加脆弱，忧虑、恐惧、自卑、依赖等心理十分突出，需要比常人更多的关怀。

我们医院规定文明用语和忌讳用语，规范服务礼仪行为，并汇编成册，人手一册，要求职工学习，应用到工作中去。办公室不定期到科室、病区检查文明用语使用情况，并在院务会上进行通报。通过规定文明用语和规范服务礼仪行为，提高职工的素质，增强职工的服务意识。作为医务工作者，始终坚持“一切为了病人、为了病人一切、为了一切病人”的医疗服务宗旨。对待精神病人更需要有爱心、细心、耐心和责任心，多与病人交流谈心，让病人时刻感受到医护人员的关心爱护，更能信任、理解医护人员的工作。

2.3 加强医患沟通，建立和谐医患关系

通过建立完善的医患沟通制度加强医患沟通，入院时针对患者的病情、诊断治疗方案及预后与病人家属进行沟通，使病人家属知情同意。治疗期间，患者的病情变化、治疗方案的调整、需要的特殊检查及时与家属沟通。出院时，告知病人需要注意的事项及联系咨询电话。对出院病人进行随访，了解病人在院外的情况，有针对性进行个别指导。通过定期举办家属联谊会、患者座谈会等活动，与患者、患者家属进行沟通，表达对患者的尊重、理解和关爱。通过加强医患沟通，实现和谐的医患关系。

2.4 诚实守信，树立严谨的医疗作风

医疗作风是医务人员的思想观念、文化知识和职业素质的综合反映，是特定的职业道德意识、道德关系、道德行为的具体表现，是医院职工医德境界、医德原则、医德规范的体现，是医院职工价值观最直接的反应。首先，医院必须诚实守信，兑现自己的承诺，违约不仅违反道德，而且可能触犯法律。医院在待人接物中诚实守信，从而潜移默化地引导医院职工对自己的行为和相互关系进行自我调节，方能显出医院的主体精神和人格尊严。其次，以教育为基础，加强思想建设。反复教育职工树立职业理想，讲究职业道德，提高职业技能，严守职业纪律，并把职业道德教育渗透到各个岗位，使广大职工能够自觉遵守医德原则和规范，以高尚的医德医风、精湛的医疗技术服务于患者。另外，在医德、医风建设中，必须把提高职工的政治思想、业务素质作为工作的着眼点，常抓不懈，使医务人员在医疗工作中表现出良好的医疗道德素质和医德形象，赢得患者的信任和赞誉。

在新医疗体制改革形势下，医院面临新的发展机遇和挑战，医院文化只有快速适应这种变革，与时俱进，不断创新，不断发展，才会有旺盛的生命力。医院文化建设，坚持先进的以人为本的管理哲学，落实“以职工为主体”、“以病人为中心”的管理理念，持之以恒，才能把医院规范化管理与人性化管理有机地结合起来，充分调动职工的积极性、创造性，给医院文化注入新的活力，促进医院健康可持续发展。

作者：河南省第二荣康医院 陈四军等