细节管理铸造精品医院的实践

导语：医院在“深化细节管理，打造精品医院”的发展过程中逐步克服这些困难，一步步将劣势转变成优势，不仅加强了医院硬件设施的建设，而且加强了医院医疗质量和医院安全的细节管理，逐步形成了医院的特色。同时，在解决“看病难、看病贵”这个社会性难题上也进行了大胆的实践，为该问题的解决提供了成功的实践经验，对中小医院的实际管理有一定的借鉴意义。

中小型医院有其天生的劣势，如规模偏小，所占的市场份额小，缺少高精尖人才，医院发展的经费不足，缺少先进的医疗设备，医技科室专业分科不细。医院只有内科、外科、妇科、儿科、中医科等学科，无相关的二级学科，科室设置欠完善，如没有ICU 及CCU, 技术和设备不能满足临床的要求，缺乏核心竞争力，承担的医疗服务相当有限等。某医院在“深化细节管理，打造精品医院”的发展过程中逐步克服这些困难，一步步将劣势转变成优势，不仅加强了医院硬件设施的建设，而且加强了医院医疗质量和医院安全的细节管理，逐步形成了医院的特色。同时，在解决“看病难、看病贵”这个社会性难题上也进行了大胆的实践，为该问题的解决提供了成功的实践经验，对中小医院的实际管理有一定的借鉴意义。

1 加强医院文化建设，树立正确的办院宗旨和经营理念

（1）加强医院文化建设，促进院内团结，增强医务人员的职业责任感和自豪感。医院文化是医院在自身发展过程中形成的以价值为核心的先进文化管理模式。“以病人为中心，视病人为亲人，确保医疗质量，确保患者利益”为该院的核心文化。2年来该院的工作方针由“强化细节管理，打造精品医院”深化为“深化细节管理，打造精品医院”, 进一步强化了微笑服务和“人性化”服务。倡导“以人为本，人文关怀”的用人机制，充分调动和激发员工的积极性、能动性和创造性。院长还定期在办公会上对医生进行职业道德教育，以增强医务人员高尚的职业道德意识和职业自豪感，打击商业贿赂，抵制拜金主义。

（2）开展形式多样的文化活动，营造和谐的文化氛围。一是积极开展青年志愿者服务活动，成立了义工组。二是举行大型义诊活动，2 年来共开展大型义诊、健康教育活动20多次。

（3）加强院内文化宣传。医院定期编辑各类简报，直接反映医院的新动态、内部建设及广大医务工作者的良好精神面貌，形成正确的舆论导向，弘扬正气，树立文明新风。

（4）举办形式多样的文体活动，增强医务人员的集体意识。组织春秋季的野游、节日的联欢晚会、院内的乒乓球比赛、护理操作技术竞赛等。通过这些活动促进医务人员之间的交流和学习，提升整体素质。

2 完善制度建设，强化依法行医，全院推行ISO 9001质量控制体系

（1）结合相关卫生管理法律法规，制定适合我院的规章制度。我院在执行相关法律法规的基础上，先后结合我院实际情况制定了“奖惩制度”、“临床用血管理制度”、“医务人员接诊流程”等20 多个规章制度，使广大医务工作者在工作中有章可循。

（2）设置严格的准入制度，控制医疗风险。严格遵循医药护技人员以及医疗技术的准入制度，对新入院人员及时进行首次执业注册和变更注册。在实际工作中推行人员和技术准入，实行一票否决制度，即对无证和不能按时注册的人员进行辞退，此举为医疗安全奠定了法律和技术基础。同时对全院新开展的项目、技术实行申请审批制度，严格杜绝超范围执业，严格按照手术分类分级的标准来做。对所有进入住院手术室的病人进行院内手术审批。及时对医疗机构执业许可证、医疗美容科执业许可证及母婴保健技术执业许可证进行变更和换证工作。

（3）建立ISO 9001 管理体系，提升我院医疗服务质量。将国家卫生法律法规和深圳市地方性规章制度与我院实际相结合，制定出适合我院的规章制度，以ISO 9001 的形式将之充实、完善，并不断改进。ISO 9001 对医院目标的设定、医院方针的提出、医疗质量的持续改进，都起到了巨大的推动作用。

3 大力引进管理人才和专业技术人才

（1）建立严格的招聘程序，确保我院引进优秀人才。应聘者要进入我院，首先要通过笔试和技能操作考试，合格后再由院领导组织相关部门进行面试，并在岗前对拟聘用员工进行医院文化、规章制度等内容的培训。

（2）积极参与人才竞争，走人才兴院之路。为打造精品医院，适应深圳激烈的医疗市场竞争，加强医院人才队伍建设，2 年来我院引进了许多国内“三甲”医院有着丰富管理经验和精良专业技能的人才，如医院院长既是三甲医院专家，又有着丰富的管理经验，医务科、内科、外科等科室主任均是来自国内“三甲”医院相关科室的主任，都有着丰富的管理经验和精湛的专业技能。另一方面，通过在干部队伍中全面落实岗位责任制，强化绩效管理，同时通过充分发挥职能科室的管理服务职能，对临床科室进行规范的管理，提供及时、高效的服务，不仅有效疏通了医院领导班子以及职能管理部门与临床部门的沟通渠道，还充分发挥了员工的积极性，稳定了骨干队伍，大程度地减少了人才流失，有效确保了该院的核心竞争力。

（3）加强干部和全员教育培训。医院领导班子亲自抓队伍建设，通过加强执行力建设和廉政建设，加强对中层干部的传、帮、带，不断提升部门领导的管理水平和能力。此外，还聘请院外法律专家和急救专家前来讲课。2 年来医院共开展各类院内业务培训百余次，外派参加各种培训、进修及学术会议上百人次，大大提高了医护人员的业务素质。

4 建立了3大体系

（1）制定了科学合理的薪酬体系。为充分体现按劳分配、多劳多得的原则和“以人为本”的经营管理理念。2005 年我院参考行业内部标准，建立了合理、科学、完善的薪酬激励机制，员工整体薪酬水平得到大幅提高，极大地调动了广大员工的工作积极性、主动性和创造性。我院于2005 年底开始推行准成本核算的综合目标管理方案，一改过去经济利益只与医生个人收入挂钩的做法，建立了以科室为责任中心的成本核算单元，实行院科两级管理制度，实行科主任负责制，奖金分配到科室，以科室为单位进行二次分配。加大职务津贴力度，在按受聘技术职称给予不同待遇的基础上，设立了学科带头人、科长（ 科主任） 、副科长（ 副主任） 、护理部主任、护士长、业务主管、小组长等不同行政职级，给予不同的职务津贴，加大各级职务责任。该措施的实施既稳定了医疗队伍，又保障了医疗质量。

（2）建立了三级质控体系。一是建立由医疗管理委员会、质控科、质控员（ 各科室配有质控医生、质控护士） 组成的三级质量管理体系； 二是建立完善了医疗服务质量监督机制，量化质量管理标准，对医疗服务质量进行全程控制，对重点环节、重点管理对象，实施严格的质量控制工作，发现问题及时下发整改通知，限期整改，并跟踪整改结果。同时，采取责任追究与个人经济效益挂钩的措施，加大处罚力度，强化医疗质量和安全意识，起到了稳定发展的“限速器”作用；三是推行岗位责任制和科主任负责制，与各责任科室负责人签订“综合目标管理责任书”, 进一步细化和落实业务指标和评价指标，明确医院、科室以及个人的责、利、权，使责任具体落实到科室、落实到个人。在此基础上，我院还将综合目标管理、岗位责任制与奖惩制度、考勤制度、请休假制度等一系列制度有机结合，推行绩效考评。

（3）制定了准成本核算的综合目标管理方案。对科室成本采取不完全分摊的方法，只计耗材、工资和设备维修费等，但固定资产（ 如房屋、医疗仪器设备、办公设备等） 折旧费、水电和管理费用等均不计入科室成本。在医院新业务开展和科室起步阶段，大力向科室倾斜，使其真正起到“加速器”的作用。综合目标管理方案内容包括医疗质量、护理质量、医德医风、教学科研、院感控制、预防保健、病案管理等。由院领导、办公室、医务科、质控科组成综合考核小组，每月进行一次综合考评。年末进行全年综合考核，主要考核科室全年工作量、工作质量、医德医风、病人负担、科室收支结余等指标，按考核得分分值与科室年终奖挂钩。准成本核算的综合目标管理方案的实施，极大地推动了医院业务的开展，强化了医务人员的成本意识、质量意识、服务意识和安全意识，确保了患者的利益。

5 深化细节管理，确保质量和安全

没有精彩的局部，就没有波澜壮阔的全局。该院于2005年提出“强化细节管理，打造精品医院”, 2006 年又进一步提出“深化细节管理，打造精品医院”的工作方针。为把注重细节的理念落到实处，我院做了大量的宣传和培训工作，分批对医药护技、后勤、保安、司机等医院相关人员进行专项培训，针对各职能范围内容易忽略的细节工作及容易出现安全隐患的细节问题进行相关培训交流。在具体工作中要求员工做到“八个一”.

（1）每一个诊断都要求是在全面掌握病人各项生理检查指标后的优诊断；（2）每一个治疗和手术方案都要求符合诊疗常规，并要考虑个人的要求；（3）每一个操作都要求准确无误，并且要大限度减轻患者的痛苦；（4）每一个表情要求微笑、温暖、亲切；（5） 每一个动作要求轻柔；（6）每一次出车都要确保交通安全；（7）每一个死角都要保持清洁；（8）每一个高压容器和易燃易爆源都要有专人负责。

总之，通过细节管理的推行，2年来该院未发生一起医疗事故，未收到一起有效医疗投诉。成功地实践了“思维决定一切，细节决定成败”的管理格言。

6 加强医院廉政建设，严厉打击商业贿赂，降低医疗费用

（1）建立有效防控商业贿赂的监督体系。根据上级治理商业贿赂的有关要求和精神，该院成立了治理商业贿赂专项领导小组，制定了治理商业贿赂专项实施方案，并多次召开反商业贿赂专项工作会议，部署治理商业贿赂各项工作，把治理商业贿赂作为当年廉政工作的重点来抓，有效遏制了商业贿赂现象的发生。

（2）强化合理用药，合理收费。该院将完善各种诊疗制度、规范医务人员医疗行为与完善各项收费标准，规范医疗收费一起抓，加强收费管理，全面清理收费价格，并严格遵守国家医疗指导价格规定，严格把好新材料、新项目的价格关。同时，成立了物价管理委员会，定期开展医院物价和收费情况检查。

（3）加大对药品采购的管理力度，坚决抵制商业贿赂。严格按照政府招标范围采购药品，实行药价公示，平价销售，坚决打击药品回扣，有效遏制了虚高的药价，大限度地保证了患者的利益。

（4）严把设备仪器采购关。在医院设备、耗材等购销活动中，坚决杜绝商业贿赂行为，采取公开、公正、公平、透明的原则，严格按照有关法律法规的要求和流程，规范采购行为，杜绝一切不正之风。

（5）培养和塑造医务人员正确的价值观，加强监督，防止腐败滋生。全院深入开展院务公开等多项精神文明建设活动，积极推进党风廉政建设，对内充分发挥监督部门的作用；对外自觉接受上级部门的监督，广泛接受医院顾客的社会监督，得到了一致好评。

7 注重医院经营，打造精品医院，有效应对市场竞争。

2006年，深圳市进行医疗改革，在政策的倾斜下，新增医疗机构1 000 多家，从人才到市场全面争抢资源，医疗市场竞争白热化。与此同时，随着“医院管理年”活动的深入开展，人均医疗费用大幅下降，多方面因素相互作用，对医疗市场造成巨大冲击。面对市场环境与形势，医院领导班子积极采取措施予以应对。

（1）顺应形势，明确医院定位和方向。为了有效应对激烈的市场竞争，在竞争中立于不败之地，并把医院做大做强，医院领导班子多次召开口岸医院发展献计献策座谈会。在此基础上，医院领导班子经过进一步深入调查研究，提出了医院发展的中长期计划，明确了医院未来走强化细节管理、打造精品医院之路，为患者和受检者提供中高档服务。

（2）树立品牌意识，确保医疗质量和安全。品牌以质量为本，能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟，能否在患者和受检者心中树立不朽的丰碑，靠的是质量。因此，质量意识、制度规范是我院贯穿日常工作的主线。为了确保医疗安全，该院时刻做到警钟长鸣。针对医疗机构隐患存在的特点，该院加大了对可能存在的医疗安全隐患和薄弱环节的排查力度。为了保障病房病人的安全，强化了住院部24 小时医生值班队伍。所有手术严格遵守术前讨论和逐级审批制度，确保了手术病人的安全。

（3）大力开展新技术、新项目，重点加强特色专科建设。为了扬长避短，有效应对医疗市场的激烈竞争，该院对现有临床科室进行了调整，加大了特色医疗专科建设的力度。目前，口腔科、内科、外科、耳鼻喉科等重点、特色专科均健康发展，并呈现出良好的发展势头，其社会效益和经济效益均有较大幅度提高。

（4）将社会体检向中高端服务转型。根据深圳市中低端体检竞争异常激烈的现状，为了走出低端体检市场恶性竞争的圈子，争得更大的发展空间，该院在大力拓展社会体检业务的同时，不断尝试和创新，向中高端体检服务迈进，形成了集先进的管理理念、专业的体检队伍、方便快捷的体检流程、亲切贴心的服务于一体的服务体系。