“找熟人看病”与基层企业医院管理初探

【摘要】本文简述了基层企业医院针对所遇到的熟人看病和找熟人看病所带来的管理问题，包括人员培训、服务改善及纠纷处理等，以及今后针对以上问题应采取的对策。对新形势下基层企业医院管理提出了新的值得讨论的议题。

【关键词】熟人 企业医院 医院管理

熟人社会是20世纪费孝通在《乡土中国》提出的概念，费先生认为，中国传统社会是一个熟人社会，其特点是人与人之间有着一种私人关系，人与人通过这种关系联系起来，构成一张张关系网。背景和关系是熟人社会的典型话语。对当今的医院管理来说，熟人看病是一种常态，找熟人看病更成为人们的一种“习惯”，基层企业医院此种“习惯”更甚。笔者所处的医院是一所有着60余年历史的老国有企业医院，二甲规模，医院周围5公里约10万人口，距离最近的三级医院有30公里。历史的原因造成了企业祖孙三代甚至四代生于斯长于斯，人际关系错综复杂。就拿医院来说，工作20余年了，还没有搞清楚医院内部人员的某些亲戚关系，企业内部的每个家族都可能有成员就在医院相关单位工作。故到医院看病找熟人早已成为习惯。近年医保的改变，周围农村来院看病的日渐增多，但75%的患者仍是本企业职工或者家属，即“熟人”。

企业医院遇到的法人问题、员工身份问题、资金投入及渠道融资等是目前医疗环境下的企业医院关注的主要问题。但医疗服务、医疗纠纷、医疗资源等也是企业医院遇到的挑战，针对基层企业医院“熟人”的引发的患者资源、服务改善、纠纷产生等相关问题，笔者做如下讨论：

1 导致熟人看病的原因

找一个熟悉的医生，或者找一个与医生熟悉的人引见医生来看病，是许多患者就诊前选择就诊医院、就诊医生的首要任务。究其原因，或许是计划经济时期长期存在医疗市场供小于求的形势下形成了一种习惯做法的延伸；或许是政府鼓励医院创收，鼓励医院扩大规模提高竞争力，又减少政府财政支出的政策导向使然；或许是对少数医生医德丧失，责任意识，怜悯之心缺乏的无奈选择；或许是由于过度检查、过度用药等过度医疗带来患者医疗费用日渐加重防范之所需【1】。

对基层企业医院，具体来说，病人担心浪费时间误事，故有插队心理；其次担心花费有猫腻；再次担心医生态度不好、不用心看病及就诊时间短；另外还担心找不到好医生等等【2】。

2 熟人看病对医院的影响

积极影响当然是医院增加了病人资源，增加了收入，特别对笔者所在的企业医院老说，总是处在“吃不饱”的状态。故有些医生常年靠“熟人”吃饭也是不争的事实。滋生这个“找熟人看病”这个潜规则的温床是，医院不能给患者提供一个人性化、公平、放心的就诊环境【3】。但这个潜规则的存在，最明显的消极影响是破坏了医院正常规则的运转，包括插队、费用减免等，当然还有下面讨论的“熟人”型医疗纠纷。

3 “找熟人看病”与医疗纠纷的关系

通过找熟悉的医师，或通过他人找到熟悉的医生看病在医院中确实较为普遍。由此而发生的医患纠纷也随之增多。据某三甲综合性医院统计，2006 年～ 2010年5 年所发生的大小纠纷185 起，涉及到当事医生原先就熟悉的患者，或者是通过其他科室的医生介绍等社会关系的牵线搭桥后，患者与医生、医院熟悉的或多或少有关联的约占70%【4】。“找熟人看病”导致医患纠纷的原因大致如下：

3.1 高希望值的治疗效果未能实现

患者认为找到了自己信任的医生，他（她）一定能够治好自己的病症。同时，熟悉患者的医生可能低估了病症的严重性与复杂性，草率过度承诺治疗效果，以及估计承诺的费用开支相差甚远等等。结果治疗下来，不是住院时间比预期的要长，就是经费支出大大超过患者及家属的心理和实际承受能力。

3.2  必须的检测检查没有做或没记录

熟人来看病，接诊医生认为是朋友对自己的信任，包括技术水平、服务态度、用药及费用控制等方面的综合信任，在这种意识的指导下，接诊医生就想尽没法，调动在医院的全部资源：（1）为省钱，不开具检查单，不记帐，直接带患者到辅助科室检查，结果口头告知医生，没有留下任何的书面记录。一旦出现纠纷，医方处于说不清楚的被动局面。（2）原本该做的检查考虑到经费与时间的问题，凭经验就免做了。按习惯思维和做法进行诊断与治疗，结果是隐患明显加大，。

3.3 非医疗场所救治患者

常见于熟人或上级领导要求，因老人行动不便或醉酒的患者，或其他认为不便，认为不合适到医院就诊的情况，要求医护人员离开医院到现场进行医疗救治。最常见的就是现场输液。即使在院内输液都需严格的流程，院外输液风险可想而知。

3.4  患者对诊断结果、治疗方法与手段、治疗效果心中无数

因为患者及家属很少与经治医生进行有效沟通。因为是熟人，生怕多次反复询问经管医生有关治疗的事项会被经管医师误会为不胜任。不少经管医师又省掉一些按规定必须有的书面材料和患者应注意配合做好的相关事项的交待。这种现象本身就存在着纠纷的隐患。

3.5  少数门诊医生接待熟人看病

在听完患者的自述，进行简单的物理检查后，开出处方叫患者吃药观察。当事医生既没有记录病程和用药情况也未做相关的辅助检查，有的甚至是一本空白病历本。如病情出现大的变化甚至出现意外死亡。由于医院拿不出前次检查治疗的文字记录，这种情况引发的纠纷并不少见。

3.6  擅自扩大诊疗范围

因为是熟人或是极好的朋友，处于帮忙的心理扩大诊疗范围，可能导致极大的麻烦。某三甲医院，某外科主任为朋友家的女儿做阑尾切除术，术中发现右下腹部肿块，未和朋友沟通，也未进一步检查，擅自切除，结果是右侧游走性孤独肾脏，可想而知结果是什么。

4 “找熟人看病”的应对措施

4.1  对服务及管理的要求

看病找熟人给我很多的启示。我们医生的职责就是为患者服务，患者的满意就是我们工作最好的评价，我们为什么就不能把所有的患者都当作自己的熟人呢？所以，“找熟人看病”的潜规则必须摈弃，必须解决就医环境、医生素质等问题，为患者提供更多、更优质的医疗资源。试想，如果患者不用排队，不用担心医生水平和医德，不用谨慎地防备天价处方，那还有必要找熟人吗？医患之间的信任危机已经严重影响了正常的医患关系。如果每个医生都把病人当成自己的兄弟姐妹，哪怕只当成一个邻居，或熟人来对待，医患之间的关系就会大大融洽【5】。

看病找熟人，之所以可以得到畅行，最终是暴露出医疗服务体系的管理盲区，从一定意义上讲，它涉及到医院管理工作的本质。患者为什么宁可送礼花钱费力伤神地找到熟人后再进医院，说明医院的各项管理和服务还不到位。如果每一个医生都能在对待病人上认真负责，一丝不苟，患者就会放心地求医。找熟人也就会失去意义。

4.2 对员工培训的要求

针对“熟人看病”这个目前不可能改变的现象，对员工提出了更高的要求。

4.2.1 严格执行医院诊疗规范

千万不能因为患者是熟人或熟人引见的患者，而人为的对一些必须做的检查因为省钱，或碍于情面，或图方便，而凭经验不做；应当有的详细病程记录以及相关专科医师会诊，结果也因为“情面”而不了了之；许多应该取得患者及家属知情同意的内容，或者应当由患者或家属知情同意签署书面同意认可的必须程序，也因为同样的原因而省略了。

4.2.2 加大院内培训力度

多举办院内讲座、院内大课、多科室病历讨论等形式，让更多的医生有更多的发言机会，首先取得院内医护人员的信任。因为“熟人”有相当多的是通过本院职工介绍而来，故要求医护人员特别是临床医生应首先多和本院医护人员沟通，取得本院职工的信任，这一点在基层企业医院特别重要。

4.2.3 提高医院信息化管理水平

依托医院信息化系统，患者来院从办理就诊卡时就相当于与医院有了契约，管理部门也能实时跟踪患者的诊疗经过。管理人员能实时查询所有门诊病人的就医信息、医嘱、药品流向信息、医院的经费管理信息以及各种统计报表，有利于及时发现问题，提高管理和决策水平。加强费用审核病人住院期间发生的各种费用是否准确、合理，要进行必要的审核。有效杜绝漏收费、多收费现象。

4.3 对“熟人看病”导致医疗纠纷的防范

找熟悉医生或者通过第三方找到“熟悉”的医生看病，其目的不外乎就是要获得好的治疗效果，获得好的医疗服务，尽可能缩短治疗过程和节省医疗费用开支。据此，我们要做好以下几项工作来防范“熟人型”医患纠纷的发生。

4.3.1特别要注意沟通

作为一位好医生，在决定诊疗问题时，应尊重患者的知情权和选择权。当事医生应发自内心的感谢患者及其家属对自己的信任。表明本人会尽最大的努力做好这次医疗服务。同时也要特别强调，医疗作为一项事关人命的救治工作，有一定的特殊性。对疾病的诊断治疗上级制定了刻板的程序和规定，希望能够理解和支持。能省的钱会省，不能省的就请患者和家属理解。坏话讲在前面，交待不能因熟人而省略和不签字。

4.3.2  注重廉洁行医

熟人介绍的患者，来院前就商量着是请吃饭，还是包个红包，或者是带些土特产品等，其目的也就是为了争取获得好的治疗效果。现实的经验告诉我们，当病情不稳定，效果难预料，手术患者没有出院以前的吃请，礼品的收取，都会给经管医生带来心理上的压力。

4.3.3  特别注重服务态度，关心患者的疼痛冷暖

找熟人看病还有一个重要原因，就是想获得比一般患者更好、更周到的服务，以显示自己更有“面子”。患者在医院要的“面子”，归集起来表现在：经管医生常看患者，多问候几次，多鼓励患者，一些非原则的问题，尽可能的满足患者的要求。如此，患者或家属的心理得到了满足，达到了找熟人看病的目的。

4.3.4  整体提升医院服务水平

让所有就医者都感到宾至如归的亲切服务，医院应加强医德医风教育，树立以人为本的理念，坚持人性化服务。身边的患者都犹如我们的亲戚和朋友，医护人员应时时处处都设身处地为患者着想，发自内心的关爱患者与服务患者，全院上下都来用心服务患者，这就是我们追求的最终目标。到哪时就有了真正意义上的生人、熟人一个样，逐步达到互相理解和信任的和谐医患关系。

4.3.5严格执行医疗核心制度

再熟的患者，医疗核心制度要坚持。“情面”在关乎患者生死关口永远小于或者说让路于诊疗常规，这是交了不少学费获得的经验教训。

4.3.6  关注患者的费用状况

不少患者在基层医院治疗时间长、已经出现医疗费用开支大的现状。找到熟人后，当事医生应当客观地留有余的通知患者准备治疗费用，不能因为是熟人或熟人介绍从而把经费预算紧了又紧，结果治疗下来费用大大超过预算估计的数目，造成患者、医生、介绍人三方都不高兴的状况。

熟人，在医院管理中可能是一个永恒的话题，在基层企业医院这个“小社会”中更是值得深思及探讨的话题，只有我们强化基础管理，严格执行核心制度，用心改善服务，才有可能使熟人看病逐渐与非熟人看病享受同样的服务与技术，才可能使由此导致的医疗纠纷降至最低。

参考文献

【1】 贾峥，“熟人社会”背景下公共管理改革模式探析，现代经济信息 2009年15期

【2】 肖鹏，给熟人看病更要量力慎行，中国社区医师2009 年第10 期

【3】 温明春，看病要不要找熟人，中国医疗前沿 2007年05期

【4】 徐珊珊等，“熟人型”医患纠纷的防范，中国医药科学，2013年10月第19期

【5】 徐青松，为熟人看病更应遵守诊疗规范，中国社区医师 2011年11月11日 第25版

作者：首钢长治钢铁有限公司职工总医院