医院服务能力提升与品质改善

一、项目背景

　　医院开展培训的意义：
　　国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见要求医院以建立健全现代医院管理制度为目标，强化体系创新、技术创新、模式创新、管理创新，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局，力争通过5年努力，公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效，运行模式从粗放管理转向精细化管理，资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素，为更好提供优质高效医疗卫生服务、防范化解重大疫情和突发公共卫生风险、建设健康中国提供有力支撑。医疗机构通过专业的培训机构进行系统管理培训，可以让全体员工达成共识，形成统一理念，提升能力，坚定发展信心，协同推进，员工乐于改变。有利于发展战略落实，促进医院高质量发展。
　　1.提升医院服务水平、提高医院竞争力
　　医院作为服务性极强的医疗卫生机构，医护人员的医疗技术水平以及管理人员的管理水平，都是医院服务能力的重要体现。因此，通过建立一种有效、协调的员工培训管理机制，对员工进行全面的培训，使管理层及员工的整体素质提高与医院发展相符合，才能使医院在竞争中处于优势地位。
　　2.加强医院文化建设、增强医院凝聚力
　　开展医院文化建设，树立医院品牌，是医院发展的重要战略。医疗机构之间的竞争不仅是医疗设备和医疗环境的竞争，更是医院文化和服务意识、服务理念的竞争。通过培训，可使员工熟悉、接受并自觉践行医院使命和服务理念，从而建立良好的医院文化，激发员工对医院的忠诚感和归属感。
　　3.强化医院内涵建设、提升医患满意度
　　生命相托，重于泰山。医务人员肩负着救死扶伤、维系人民群众身体健康的重任。医院应一直坚持以改善患者就医感受为出发点，持续提升医疗服务质量和水平，努力为群众提供安全、有效、便捷的医疗服务。医院在提升医疗服务质量和水平、强化学科发展和人才队伍建设、加强医院内涵建设、优化服务流程、改善服务态度等方面狠下功夫，持续改善医疗服务和群众就医满意度。因此，增强医务工作者医疗安全意识、医疗法律意识，提高专业技能，学习医患沟通方法，加强内涵建设，对树立医院形象，提升患者就医感受，提高医患满意度显得尤为重要。

二、项目目标

　　1.通过课程培训，使医院一线医护人员、后勤服务人员及各中层负责人员熟悉医院服务理念。
　　2.通过实战训练和现场辅导，使医院员工掌握医院环境管理技能。
　　3.通过岗位培训和现场训练，使医院员工规范医院服务行为。
　　4.通过课程培训，医院高层、中层管理者了解医院服务策略。

三、培训项目专家

 

　　
池宇翔
主讲课程：关注患者需求导向，致力医院服务提升（1天）

　　清华大学医院管理EMBA、香港大学医疗健康产业硕士（在读）、清华大学、中国人民大学、浙江大学、中南大学等医院管理特邀讲师。
　　长期担任公立医院、民营医院院长和医院管理顾问等职务，先后在清华大学、新加坡国际管理学院、香港大学研修现代医院管理。
　　曾多次赴中国台湾、香港和新加坡、美国等医院访问交流。现专注于科室经营管理研究和科主任、护士长培养，研究方向为美国、新加坡、中国台湾和香港医院管理于我国医院管理变革的借鉴意义。从事医院管理、培训、咨询20余年，培训辅导过数百家医院、举办过上千场公开课和内部培训、受训学员数万人。

　　
池宇翔文学作品

　　
周江平
主讲课程：医院服务礼仪（1天）

　　曾经受聘于中国民航大学为资深礼仪培训师、北京大学医学部资身礼仪培训师、全国A级车展专业礼仪培训师。
　　参加过国庆五十周年在北京展览馆举办的“辉煌的历程”全国23个省及4个直辖市的大型展览，担任总书记JZM，LP，ZRJ的接待讲解服务工作，获得全国优秀讲解员称号。参加过由国家安全部举办的保密展，成功接待了HJT、JQL、LG等国家领导人的讲解服务工作。
　　培训客户：北大医学部、北京外国语学院、南方医科大学等院校，北大国际医院、武警总院、301医院、同仁医院等全国上百家医院；北京高铁、国家电网，中国长城物业，北京国际饭店、北京政协会议中心、北京宽沟市政府接待中心、吉林南湖宾馆等酒店；新华、泰康等保险公司；上汽卡迪拉克、别克、东风日产、丰田、捷豹路虎等品牌的车展礼仪和销售经理；中国建设银行、中国工商银行、招商银行、中国银行、中国农业银行及多个城市银行等银行业；中国民航大学、东方航空公司等航空院校及航空公司。

　　
单运滔
主讲课程：护理管理素养提升与RCA管理技巧（1天）

　　10年医疗机构运营管理经验智慧医院服务流程构建专家医疗9S管理落地专家工商管理学士 法学学士曾任：三甲级（JCI）医院 医教科主任，上市口腔连锁机构 企业学院院长，连锁医疗整形机构 总裁秘书
　　专注：医疗大健康、医院、诊所、养老、医疗物业等医疗大健康体系研究与实践
　　北京大学医疗班、上海交大医疗班、同济大学医疗班、厦门大学医疗班、华侨大学医疗班校外导师
　　浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江大学医学院、四川省人民医院、中山大学附属(肿瘤、三院、八院）医院等20多家医院运营顾问研究与实践。

四、医院优质体系建设咨询与改进

　　

阶段	模块	具体内容	时间		方式
第一阶段   医 院 服 务 质 量 评 价	现场观察	医院服务环境（病区环境、办公环境、生活设施）	2.5天	3天	现场调研
		员工服务行为（早会交班、临床查房、医患沟通、治疗处置）
		患者服务流程（就诊流程、服务流程）
	问卷调查	门诊患者满意度
		住院患者满意度
		医院员工满意度
	神秘患者	医院服务环境、员工服务行为、患者服务流程
	焦点会议	住院患者、家属
	关键事件	患者投诉、表扬事件
	高层策略会	医院服务质量评价调研报告解读	0.5天 （3小时）		现场讨论
		成立优质服务项目小组
		确定项目小组成员职责
		确定优质服务标杆科室
		拟定员工关键行为准则
第二阶段   医 院 优 质 服 务 理 论 培 训	医院优质服务 中高层培训	医院优质服务理念	3小时	2天	理论培训
		医院服务行为规范	3小时
		医院服务场景管理	3小时
		医院优质服务策略	2小时
	项目启动仪式	领导发言、公布优质服务小组成员及职责、优质服务小组及标杆科室宣誓	1小时
	医院优质服务员工理念培训	全体员工	3小时	1天
	环境5S管理理论培训	标杆科室环境5S管理理论培训： ①医院5S管理的意义 ②医院5S管理的概念 ③医院5S管理的步骤	3小时
	环境5S管理现场辅导	标杆科室环境5S管理现场辅导：整理、清扫、整顿	3小时	1天	现场辅导
		优质服务项目小组成员及内训师现场培训 ①内训师现场辅导 ②内训师问题整改	3小时
第三阶段   科 室 环 境 管 理	环境5S管理服务查房	标杆科室环境5S管理科室查房： ①现场辅导 ②整改清单	3小时	4天	查房
	环境5S管理现场辅导	其他科室环境5S管理现场辅导：整理、清扫、整顿	2天		现场辅导
		优质服务项目小组成员及内训师现场培训： ①内训师现场辅导 ②内训师问题整改	2小时
		环境管理总结会： ①讨论分享 ②课件展示	1小时
	标准书写	科室环境管理标准 （每个标杆科室单独辅导）	1天		现场辅导
		医院环境考核标准
第四阶段   医 院 员 工 行 为	环境5S管理服务查房	科室环境5S管理科室查房： ①现场辅导 ②整改清单	3小时	4天	查房
	员工行为规范理论培训	标杆科室员工行为理论培训： ①仪容仪表 ②仪态举止 ③行为规范	2天		理论培训
	员工行为规范现场辅导	优质服务项目小组成员及内训师现场培训： ①内训师现场辅导 ②内训师问题整改	1天		现场辅导
第五阶段    医 院 员 工 行 为	服务查房	科室环境5S管理科室查房： ①现场整改辅导 ②整改清单	2小时	1天	查房
		标杆科室员工行为查房： ①现场整改辅导 ②整改清单	１小时
	员工行为规范理论培训	科室员工行为理论培训： ①仪容仪表 ②仪态举止 ③行为规范	3小时		理论培训
	员工行为规范现场辅导	科室员工行为现场辅导： ①仪容仪表 ②仪态举止 ③行为规范	2天	2天	现场辅导
		优质服务项目小组成员及内训师现场培训： ①内训师现场辅导 ②内训师问题整改	3小时	1天
	标准书写	医院员工仪容仪表标准	3小时
	岗位服务剧本	科室岗位服务剧本辅导	3小时	1天
	岗位服务剧本演练	科室岗位服务剧本演练	3小时		现场演练
第六阶段    项 目 结 项	服务查房	科室环境5S管理科室查房： ①现场整改辅导 ②整改清单	1天	5天	查房
		标杆科室员工行为查房： ①现场整改辅导 ②整改清单
	员工行为规范现场辅导	科室员工行为现场辅导： ①仪容仪表 ②仪态举止 ③行为规范	1天		现场辅导
	成果验收	评分标准培训和说明	3小时
		标杆科室环境管理、员工行为科室现场评比： ①按照标准评分	1天		现场评比
		标杆岗位服务剧本演示（评比）： ①按照标准评分	1天
	项目结项会	医院领导发言	0.5小时		现场展示
		医院优质服务小组对项目进行总结和成果展示：	1小时
		项目经理进行项目总结	1小时
		优秀标杆科室颁奖： ①综合现场评分、岗位服务剧本演示评分评选出前三名 ②优秀科室颁奖	0.5小时

五、项目说明

　　1.项目周期
　　共计6个月，每月现场培训或辅导4天（每天6小时），总共24天。培训、辅导时间原则上为上午、下午或下午、晚上，每时段３小时左右。现场辅导时间可以根据员工工作时间进行调整。
　　2.项目地点
　　第一阶段《医院优质服务》理论培训为中高层管理干部参加，在医院或酒店会议室进行，以分组围桌（小组成员为单位围桌而坐）方式进行。
　　第二阶段《医院优质服务》理念培训为基层员工参加，在医院大会议室以上大课的方式进行。
　　第三阶段到第六阶段项目均在标杆科室开展。
　　3.参与人员
　　第一阶段，高层策略会由医院项目负责院领导、职能部门科主任等相关部门骨干员工参加。
　　第二阶段《医院优质服务》理论培训为中高层管理干部参加，培训人员在80——100人左右为宜。《医院优质服务》理念培训为基层员工参加，共分为四批，每批半天，每批200人左右，以上大课的方式。
　　第三阶段之后均为医院优质服务小组、医院服务内训师、医院服务标杆科室全体员工参与。
　　4.项目团队
　　专家团队：全国品牌科室管理专家１名，主要负责培训课程和项目辅导。项目经理１名，主要负责项目协调和项目实施。项目顾问1名，主要负责会务管理和项目实施。
　　医院团队：院级领导１名，任医院项目负责人，主要负责项目决策和项目统筹。职能部门负责人１名，任医院项目执行人，主要负责项目实施和项目协调。职能部门员工１名，主要负责培训场地安排和培训日常事务。
　　标杆科室：临床科室挑选4个科室、医技科室挑选2个科室、窗口部门挑选2个科室、行政后勤挑选1个科室。标杆科室要求：科主任、护士长有意愿、员工有能力、有时间、具有有代表性、有影响力。
　　优质服务小组：要求小组成员有意愿、有能力、有时间，熟悉医院、敢于担当。

六、医院价值

　　项目将在以下方面帮助医院取得显著成效：
　　1.通过理论培训医院中高层领导具有优质服务理念和系统思维方式，掌握医院优质服务策略；
　　2.通过理论培训医院全院员工，具备医院服务意识，掌握医院服务技能。
　　3.通过医院环境管理标杆科室能够全面理解医院环境管理，提高工作效率和质量安全。
　　4.通过员工行为规范标杆科室能够提升员工精神面貌及行为规范，提高患者满意度和忠诚度，树立医院良好品牌形象。

七、项目费用

 

项目名称	时间	单价（每天）	费用
培训课程	共计3天	1.5万	4.5万
医院服务质量评价	共计3天	1万	3万
医院优质服务体系建设	共计24天

　　费用说明：
　　1.本报价为含税价（单位：元）；
　　2.项目费用包含专家团队课酬、培训讲义、培训物料等费用；
　　3.项目费用不包含项目专家团队交通、食宿费用，项目专家团队的交通、食宿由医院方负责承担；
　　4.项目中涉及到的培训准备工作，由医院方负责组织，并承担培训场地、设施器材等各项费用。

八、报名咨询

　　报名咨询：邓老师 167 1083 8763（同微信）

　　报名邮箱：sxbeiyi@126.com
　　地　　址：北京市海淀区学院路38号北京大学医学部（北京总部）