项目周期
调研时间:3天
出具调研报告:2周
调研报告演示:0.5天项目背景
1.“以患者为中心”的服务理念,评审标准要求医院服务现状需要通过第三方机构进行专业、客观、公正、公开的评价。
2.《改善医疗服务行动计划》活动方案,要求医院明显改善患者就医感受,如何评价患者就医体验的改善,需要有专业的第三方机构协助进行评判。
3.随着社会的不断进步和发展,患者及其家属对就医需求的期望和要求越来越高,不但希望能在较短的时间内治疗疾病,同时还希望能够得到优质的服务。
4.医疗市场竞争越来越激烈,医院之间医疗技术和医疗设备的同质化现象越来越严重,医院需要建立优质服务的核心竞争力。项目价值
1.通过对门诊、急诊及住院患者及其家属的满意度调查,真正了解患者及其家属对医院就医环境、员工服务行为、就诊服务流程的满意程度,以及医院服务的闪光点和不足之处。
2.通过对医院员工的满意度调查,真实了解医院对员工(内部顾客)的服务现状,医院员工的服务意识、服务态度。
3.观察和判断医院外部环境和内部环境是否具备人文关怀和无障碍通行,是否能够满足患者及其家属在医院的医疗需求和生活需求?
4.观察和分析医院临床、医技、行政、后勤、窗口等岗位员工的服务行为,是否真正体现“以患者为中心”的服务理念?
5.观察和分析患者到医院就诊的服务流程,例如挂号、收费、就诊、检查、取药、手术、治疗等环节是否便捷和协调?项目成果
1.《第三方医院服务质量调研报告》
2.《医院服务改进建议方案》项目实施
一、资料收集
1.医院简介 2.医院服务管理制度 3.医院服务规范 4.医院宣传资料 5.改善医疗服务行动计划方案
二、交流访谈
1.医院基层员工 2.门诊、急诊、住院患者及其家属
三、问卷调查
1.门诊、急诊、住院患者及其家属满意度调查 2.医院员工满意度调查
四、现场观察
1.早会交班 2.临床查房 3.患者评估 4.医患沟通 5.治疗处置 6.病区环境 7.办公环境 8.生活设施 9.就诊流程 10.服务流程
五、神秘患者
1.门诊就诊流程
六、焦点会议
1.住院患者及家属
七、关键事件分析
1.投诉事件 2.表扬事件
八、高层策略会
1.服务现状评价报告解读 2.服务整改方案 3.成立优质服务项目小组 4.医院优质服务试点科室推选第三方医院服务质量调研与改进咨询
报名咨询:邓老师 167 1083 8763(同微信)