医院第三方患者体验智能评估项目

目的意义

　　随着国家医改的深入实施，社会对医院服务和医疗质量评价方式及需求出现了根本变化。国务院李克强总理曾多次明确提出“用第三方评估促进政府管理方式的改革创新”，《“健康中国2030”规划纲要》中第十八章发展健康服务新业态，引进第三方评价机制将成为今后医疗卫生事业管理的重要举措。国家卫健委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》指示要求 。《坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》——国卫医发〔2018〕29号出台标志着以患者满意度的医院评价体系全面部署开始。国务院办公厅《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中，明确将满意度评价作为重点考核的四个指标之一，通过满意度评价衡量患者获得感及医务人员积极性。并且将绩效考核结果作为医院发展规划与选拔任用公立医院党组织书记、院长和领导班子成员的重要参考。《关于印发公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）的通知》（国卫医发〔2021〕27号）文首次将满意度较高作为公立医院高质量发展的五大核心指标之一，四大能力提升行动中患者体验提升行动位列第二重要，仅次于医疗质量提升行动，再次表明国家高度重视患者“获得感”。

　　“医满意”项目是以“持续提升医院品质、缔造人民满意医院”为目的，通过第三方患者就诊体验数据采集与专业统计分析，利用多种大数据采集存储处理技术和国内外先进的管理方法，帮助医院真实客观掌握患者就诊体验及医院品质现状，查找医院服务流程环节和内涵质量管理模块中的漏洞短板，并开展科学系统的品质持续改进工作，使医院在患者体验和医疗质量等方面实现多维度改善和数据价值增效，进一步提升医疗质量、增强服务能力、提高患者满意度。“医满意”项目推出三年来，已在北京、上海、重庆、江苏、山东、浙江等 31 个省（直辖市）超过 1000 家医院使用，效果显著。

服务内容

　　“医满意”项目主要内容是联合国内外多家知名医疗和研究机构共同打造的基于患者体验医院品质提升综合解决方案，使患者的就医体验达到“可测、可评、可管、可控”的目的。主要内容可以概括为“一个中心、五项服务”。

　　“一个中心”：即以患者体验为中心；

　　“五项服务”分别为：
　　1、云平台与运维服务：为医院搭建患者体验云数据库平台。包括数据云、采集端、应用端、分析端（一云三端），为医院提供患者体验数据云管理系统并提供维护与升级服务（无需与HIS对接）。
　　2、数据采集服务：由终端设备、第三方专业数据采集队伍和数据分析系统组成，就医院患者体验的数据来源、样本量标定、样本量采集、数据智能分析等方面提供专业化的服务；

　　3、品质分析与重点监测服务：主要是通过智能化的数据分析，对医院品质管理提出持续改进分析并监测执行效果，查找患者就医过程的问题环节和医疗质量管理方面的短板漏洞，帮助医院和各科室针对品质管理提出优先改进选择。
　　4、绩效提升服务：根据分析结果，为医院及科室提供绩效分析，帮助医院与科室优化绩效管理，达到动态绩效监测的目的。
　　5、满意度调查服务：包括门诊与住院患者满意度、认同度、忠诚度等方面的调查与分析，为医院品质化提升和完善管理制度提供参考依据。

服务方式及流程

　　（一）确定数据采集对象
　　根据患者来院就诊流程和在院体验的时效性等因素分析，本方案所选取的数据采集对象全部来自医院门诊患者和住院患者，数据采集范围覆盖医院各临床科室、辅技科室和主要医疗服务部门。

　　（二）采集数据样本量的标定
　　通过对医院基本情况进行访谈，对采集数据的样本量标定、确认，根据医院等级、规模、科室设置及各科室的风险系数等因素不同，由项目团队研发的专业的患者体验数据抽样数学模型自动给出样本量。门诊患者单次抽样比例一般会达到日门诊量的 10%-30%，住院患者单次抽样比例可达到日住院量的25%-55%，员工的一般可达员工总数的15%-45%；该抽样数学模型和抽样比例经国家专业统计学机构验证，抽样结果具有统计学意义，数据采集结果信度效度均符合统计学要求。

　　（三）第三方数据采集服务（现场采集）
　　依托公司研制开发的专业的第三方数据采集工具，由公司派出经专业考核、具备上岗资质的数据采集师，携带专业数据采集终端赴医院展开患者体验数据采集,保证了采集数据的公平性与公正性。采集的数据结果自动上传至设置的云平台系统，全程杜绝人为干扰和误差产生，有效确保测评数据客观性、真实性和有效性。

　　（四）数据采集内容
　通过对医院市场特征、品牌状况，分为门诊和住院两部分。分别从重点13项医疗行为过程环节和17个医院内涵质量管理模块开展测评，完整反映医院及科室的品质管理现状。并查找问题环节和管理方面的短板漏洞，提出优先改进建议并重点监测执行效果，帮助医院和各科室提升医院品质；

　　13项行为过程包括：入院环节、接诊环节、查房环节、治疗环节、辅检环节、服务态度、投诉管理、价格感知、就诊环境及后勤服务、患者安全、医德医风、手术麻醉环节

　　17个医院内涵质量管理模块包括：
　　诊疗质量感知方面：技术能力水平、诊疗措施落实、工作执行效率、诊疗效果、辅技支持。
　　服务过程体会方面：服务流程、服务效率、服务态度、服务效果。
　　患者权益保障及安全方面：知情同意、患者隐私保护、患者安全。
　　后勤综合支撑方面：后勤保障、诊疗环境、安保感受。
　　费用疗效评价：费用管理、诊疗性价比感知

　　以下是核心调查指标和两条分析路径（根据具体因素指标的不同组合，设计了“医疗行为过程环节”和“医疗管理内涵品质模块”两条分析路径）。
　　（1）门诊核心数据采集指标

环节	调查指标	环节	调查指标
导诊环节	导医指引	辅检环节	检验检查等候时间
导视环节	导引设施准确度		检验出报告时间
	医生出诊信息公布		放射检查等候时间
挂号收费环节	挂号等候时间		放射检查出报告时间
	缴费等候时间		超声检查等候时间
候诊环节	候诊秩序		超声检查出报告时间
	候诊时长	后勤环节	门诊配套服务
就诊环节	诊疗服务时长		卫生间清洁及设施
	检诊耐心程度		门诊环境卫生
	病情及治疗方案告知		安全保卫措施
	患者隐私保护	投诉环节	投诉信息公布
价格感知环节	诊疗性价比	取药环节	等候取药时间
			药物用法告知

　　医疗流程线：13个重要环节

　　内涵品质线：9个管控要点

　　（2）住院核心数据采集指标

环节	调查指标	环节	调查指标
入院环节	入院顺畅程度	辅检环节	放射检查结果告知及时性
接诊环节	入院宣教		超声检查结果告知及时性
	首诊及时性		心电图检查结果告知及时性
	医生首诊细致程度		放射检查预约等候时间
查房环节	医生查房细致程度		超声检查预约等候时间
	主治医生查房频次		心电图检查预约等候时间
	住院医生查房频次	服务感知环节	医生服务态度
	护理巡视频次		护士服务态度
治疗环节	应急处置到位及时性		医德医风
	病情告知		整体服务流程
	治疗方案告知	投诉环节	院内投诉管理
	书面知情同意书签署	价格感知环节	费用查询方式
	患者隐私保护		诊疗费效比感知
	疼痛与舒适管理	导视环节	院内导视系统
	医生技术水平	后勤环节	病房卫生间保洁
	疾病症状改善程度		床铺被褥清洁
	治疗用药知识告知		膳食服务
护理环节	呼叫处理及时性		医院安保措施
	护理操作介绍	身份核查环节	患者识别情况
	健康教育效果	手术麻醉环节	手术排期及时性
	护士技术水平		手术方案告知
			手术预计费用告知
			麻醉方式告知
			术后镇痛风险告知

　　医疗流程线：13个重要环节

　　内涵品质线：17个管控要点

　　评价指标量表全面对接医院等级评价和JCI标准。
　　（3）满意度调查服务：包括门诊与住院地方患者满意度、认同度、忠诚度等多方面的数据采集与分析，为医院品质化提升提供参考依据。

　　（五）结果呈现及延伸服务项目
　　1、云平台系统显示：我们为医院和科室单独设立台帐和用户名，并分配登陆权限，医院及科室相关人员可随时登陆云平台系统查看患者在各环节的满意率，医院及科室品质得分雷达图，患者满意度、认可度、忠诚度三度关联分析表，医疗质量持续改进效果监测数据，历史各类对比数据等结果，并利用系统功能进行系列统计分析。

　　2、出具专业书面的医院品质监测与提升数据分析报告。报告内容包括：医院的品质定位，医院的核心竞争力，来院患者的分类信息，患者对就医环节的满意程度，医院管理内涵的优势与短板，医院管理的缺陷表现，医疗质量优先改进选择提示，医疗质量持续改进监测结果展现，各类数据历史对比分析结果等内容。书面报告由公司的专家团队负责撰写，审核无误后寄送医院，电子版通过云平台系统同时传送，可供医院下载使用。
　　3、延伸服务内容。根据医院的具体情况，协商是否开展患者体验的数据分析结果报告解读，患者体验方面的专家讲座（如有举办计划另行通知）。
　　4、医院品质管理的改进辅导服务。医院依据数据分析结果进行改善，在改善过程中，如需要协助，如：服务落地、质量提升、管理活动导入、管理工具运用、评审辅导、战略规划、学科建设规划、绩效管理设定等，另行协商辅导项目。

联系方式

　　联系人：邓老师 167 1083 8763同微信

　　邮  箱：sxbeiyi@126.com