医院优质服务是以实现患者康复为目的，认识医院优质服务的内涵，要清楚什么是优质服务的问题。多数人认为医院的服务质量达到患者的康复，就是优质服务，把患者的满意度作为衡量优质服务的标准。患者的满意不是检验医院优质服务的唯一标准，服务质量也不能完全反映患者满意的全部内容，更不能等同于优质服务的内涵。对患者使用文明用语，温和的方式，和蔼的态度，服务周到，让患者感到家庭般的温暖，更多地是要体现在服务人员对待患者的服务态度和方式上。实现与患者零距离的接触，让患者在心理上有一种接受护理人员良好服务的满足感，是医院护理人员一种外在的表现形式，是服务过程中必须达到的基本要求，是优质服务的基本保证。服务质量反映医院优质服务的综合水平，服务方式、服务态度和服务设施则是提高服务质量的手段，服务是患者满意的心理需求，是实现患者康复目的的途径和基础。任何事物都存在因果关系，原因是事物发展的动力，结果是事物发展的最后状态，换句话说，结果就是目的。患者来医院是带着问题来求医的，这是患者来医院的真正目的，也是患者寻求康复的结果，达到这一结果才是真正意义上的患者满意。可见，医院优质服务的内涵通俗地讲，就是通过医院的服务设施、服务方式、服务态度提升医院的服务质量，为忠者提供服务，以期实现患者的目的。
专业知识技能是提供医院优质服务的保障。医院的服务工作是一项繁杂，任务重的工作。细化服务流程，提高服务能力，端正服务态度是服务的外在形象，良好的服务形象对患者的康复是强有力的“催化剂”。“动之以情，感知以理”。患者在康复过程中不仅需要无微不至的关怀，更需要的是精神上的感触。只有在护理过程中倾心倾力，拨动患者内心深处的感情琴弦，对患者的康复具有积极性的意义。积极主动的护理，能给患者最大的精神安慰。在护理过程中良好的精神风貌，言语亲切文明、态度和蔼、不说脏话、不耍脾气，避免用恶性刺激性语言。牢记“宁可自己麻烦千万遍，不让病人一事为难”的原则，采取一切有利措施为患者提供优质服务，真正做到住院有人接，看病有人送，检查有人带，出院有人陪。优质的服务不仅是得到患者的好评，能在社会上树立良好的口碑，更是赢得市场的重要保障。“今天”以优质服务为目的，“明天”就能得到众口好评。
人性化服务是指医院在医疗服务过程和环节中贯穿以人为本的理念，一切制度、措施、职业行为均以病人的需求为根本出发点，在给病人治疗、护理的同时，为病人提供精神上的、心理上的和情感上的服务。把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足疾病以外的要求。
人性化服务是医学人文科学的本质要求，它不仅重视疾病的诊治，而且倡导人文关怀，反对人性化服务与精湛的缺失与分离。人性化医疗服务可满足人们日益增长的健康需要，当人的生命受到威胁时，生存是第一需要的，也就是生存与安全的需要。人性化的医疗服务以优质的医疗技术和高效的服务质量，保证医疗服务的安全性和有效性，提高患者的生命价值。从满足病人的需要出发，优化各种就医程序，为其提供舒适的就医体验。人性化的医疗服务立足于探索研究患者的需要，创新服务方式，拓展服务内容，建立一整套服务及评估体系，营造一种充满安全、舒适和情感享受的过程。
人性化的医疗服务不只是理念的更新，更需要的是落实在服务于“人”的过程中，广大医护人员要主动研究患者的医疗服务需求，拓展医疗服务领域，要从生理、心理、社会、精神等方面考虑病人的健康，在保障高质量医疗服务的同时，将人性化关怀带给每位就医者。要求医务人员具有高度同情心、关爱呵护病人、想病人之所想、急病人之所急，强化以人为本的全程优质的人性化服务，树立良好的医院形象，提高医院内部医疗技术和相关服务的硬件设施建设及以人为本的人性化服务质量建设，才能收到明显的社会效益和经济效益。
服务流程再造主要以“超越患者的期望”为导向，营造医务人员与患者的“零距离”服务氛围。对医务人员进行相关的职业道德和人文索质培养，促使其建立深厚的职业认同感与正确的职业行为;强化医务人员的职业技能，保持技术水平的先进性，规范医务人员服务礼仪，培养医务人员的人性化服务理念，使其养成良好的服务习惯，逐步建立起医院特有的文化氛围。在服务流程再造过程中，要做到“以患者为中心”，“以流程为导向”，进行组织设计与硬件建设。建立一流的现代化、人性化的服务流程。服务制度的完善和服务规程的改造是医院服务流程再造的进一步保证。明确工作人员的职责，坚持职、权、利相统一的原则，建立互不矛盾的职责体系，促进和保障人与事的最佳匹配，真正做到人尽其才，才尽启用，保证医疗机构的协调运转与和谐发展。建立完善的服务流程，使医务人员在工作过程中真正有法可依，严格按照技术操作规程办事，保证服务质量，进而提高服务效率。
医疗服务设施的完善是达到优质服务的根本保证，有了完善的设施才能全面的为患者提供优质服务。医疗技术和先进设备表现为容易被病人感知的医疗质量，药品质量的优劣、诊疗技术水平的高低，仪器设备的新旧接影响服务的开展。同时，要为患者营造一个方便安全、舒适，具有浓厚家莲气息的环境。如，挂号取药收费等处设为开放式工作台，病室中应有壁画、电视机、热水器等居家设施。医院优质的服务不仅需要在硬件设施上完善，还要在软件建设上下功夫。在给病人做检查、疗和护时要关心他们的感受，满足他们的心理糯求。病人住院时要为他们营造良好的人文环境建立融洽的人际关系，使他感到有精神依托。要尊重病人的权利和人格，保护病人隐私，让病人有一个良好的白我概念。
医院服务工作是一项责任大，具有深远意义的工作，提供优质服务，以促进患者积极康复。充分理解医疗服务的内涵基础上深化十二字诀、再造服务流程、完善服务设施，贯彻以人为本的理念，转变服务思想，打造优秀的医院品牌，夯实医院可持续发展的基础其有重要的意义。通过医院的服务设施、服务方式、服务态度提升医院的服务质量，为患者提供服务，以期实现患者的目的。
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