如何通过流程再造提升患者就医满意度

引言：随着人们对健康需求的增长，医院门诊医疗服务面临着满足患者不断增长需求的压力。为响应卫生计生委“服务好、质量好、医德好、群众满意”要求，医院以“三好一满意”活动为契机，通过门诊流程再造，致力于优化服务流程、改善就诊环境、提升服务满意度。本文将深入探讨门诊流程再造的意义、具体做法以及所取得的成效。

一、门诊流程再造的意义：

门诊流程再造是以患者为中心，科学、合理、有效地设计门诊流程，旨在显著提高医院门诊的服务质量和效率。通过项目管理思路，医院成功实施了流程再造工程，解决了门诊拥挤、资源分散的问题，为患者提供了优质、高效、便捷的医疗服务。

二、具体做法：

1. 改善就诊环境，提高就医舒适性：

整合出新诊区环境，调整科室设置和功能布局。更新门诊标识系统，建立全方位空间标识系统。在大厅安装电子屏幕，滚动播出相关信息，提高患者信息获取便利性。

2. 简化就诊流程，增强就医便捷感：

提升预约挂号功能，实施预约挂号的多种方式。升级分诊叫号系统，实行分级候诊，引入自助服务系统。推进先诊疗后结算工作，采用“银医通”卡，简化挂号和结算流程。

3. 拓展服务内涵，提升就医满意度：

实行“检查项目不预约”制度，保证患者当天开出检查单当天做。建立“三次诊断不明患者的多科会诊制度”。完善“院前服务”工作，解决外地患者入院前的实际困难。推出“多学科联合门诊”，提供个性化治疗方案。

4. 社会参与和志愿者服务：

组建志愿服务队，提供导医、导诊、健康咨询等服务。举行“大学生暑期志愿服务活动”，构建和谐有序的医疗环境。

三、成效：

通过门诊流程再造，医院显著改变了患者就医体验，缩短了等候时间，提高了单位时间内有效就诊率，解决了“三长一短”现象。患者满意度明显提升，医院门诊部将继续以提供优质服务为目标，确保人民群众享受到真正的便利与实惠。

结论：

通过门诊流程再造，医院在服务水平、效率和患者满意度等方面取得了显著成效。这一过程不仅是医疗服务质量提升的体现，也是医院与患者互动的关键环节。未来，医院将继续以患者为中心，不断创新服务方式，提高医疗服务水平，为社会提供更优质的医疗服务。