医院经营理念的基本原则是医患双赢，抛却这些基本原则，医院的生存与发展就不会有什么活力，在竞争的角逐中就会失败。要提高医院的竞争力，病源的选择决定医院的命运，只有把病人的满意做为全体职工的使命，医院才有希望；同时，医院的价值源于员工的创造和积累，员工是支撑医院生存发展的宝贵资源，医院必须有一支相对稳定的人才队伍，不走形式，注重事实，一切追求合理化，一切服从老百姓的利益，全心全意为医院职工办实事，搞好管理，注重规律，多思多想，做到有所为，有所不为，从以下方面着手使医院依托现有资源，实现和谐发展。
医患之间缺乏有效沟通是导致医患关系不和谐的主要因素，相当一部分医务人员服务观念只注重将疾病放在第一位，而忽视了病人生理、心理的感受；只注重自己医疗技术水平的提高，而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，服务意识淡薄，人性化服务不够，有时往往因交流时用语不当，而令患者产生猜疑和误解。针对这些问题，我院开展了被称为“二问”式的医疗服务即：一问是医生向病人询问“您了解自己的病情吗？”。医生第一次查房时，一定要问初入院患者一个问题：“您了解自己的病情吗？”这样做的目的是让病人及其家属知晓所患何种疾病、病情的严重程度、治疗后的预期效果；二问是医生向病人询问“您对我们的治疗方案有哪些疑问？”。医生在为病人制定治疗方案过程中，都尽可能邀请患者参与决策，并了解治疗方案，让其知晓治疗方案的每一个细节，包括每一项检查的重要性、目的性，以及每一种药品的治疗效果、大概费用等。这些行为，不仅仅是为了保证医疗行为的顺利实施，也是对患者享有知情同意权的尊重。这种做法，深受患者的好评和支持，认为这种医疗行为确实是“走进患者的心坎里去了”。
加强医患沟通， 规范医疗服务行为，架起医者、患者及其家属之间情感沟通的桥梁，增进相互理解，化解医患矛盾，共同营造文明的医疗环境，切实维护双方的利益，促进社会和谐发展，善于换位思考,设身处置地为患者着想，不断提高服务质量，才能使医患关系朝向正常发展。
人才是医院参与竞争的核心，是医院发展的灵魂。做好人才规划建设，提高医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康，是检验和衡量医院医疗服务工作的根本标准。不断提高医疗工作者为患者服务的技术水平，切实加强医疗质量管理，为患者提供高新精湛技术服务，尽量减少差错和事故发生，确保医疗安全。
根据医院总体战略布署，每年合理安排人员进修，同时加强平台建设，保障进修人员回院后能顺利开展新知识、新技术的运用。定期举行临床技能大比武，以提升医务人员的竞争意识以及应急处理能力，熟练临床技能。同时还要加强医务人员日常的教育学习，例如各科室每月至少组织一次业务学习，并相互交流探讨疑难病例。
为保证医院人才梯队建设，医院每年招收大学毕业生，并加大培养力度，打实人才基础；引进研究生等高级人才，以提高人才素质，加强医院人才建设；通过与上级医院合作，在实践中丰富医务人员的临床经验，开展更多的手术及其它治疗项目，使我院的医疗服务更全面，更完善。
坚持“以人为本”的价值观，尊重职工的人格，重视职工的文化需求，坚持靠事业拓展、靠感情关怀、靠良好氛围吸引人才、留住人才，为优秀人才施展才华创造环境和搭建平台，把“以人为本”的人文理念渗透到医院管理中，使职工的人文精神在医疗服务中得到体现，努力帮助他们实现自身的社会价值和人生目标。
随着行业竞争的日趋激烈，各类医院面临着严峻的考验。考验的主题和焦点是：1、如何做到用比较低廉的费用提供更加优质的服务，以满足广大人民群众的基本医疗服务需求；2、如何在医疗资源的合理提供与医疗资源的合理消耗之间找到平衡点；3、如何在减轻患者负担的同时增加医院的收入，实现可持续发展。
要赢得这个考验，需要从多方面努力，作为公立医院，文化建设和文化管理在这个较量中要张显其魅力。认真贯彻执行药品集中采购政策，降低医药费用。坚持质量优先、价格合理的政策，优先采购国家基本用药，既降低患者用药费用，让利百性，又保证患者的用药安全。
随着患者日益增多，医院全力推进住院部建设，并以人性化服务为宗旨，完善病房设施，增加先进设备，切实改善患者的就医环境，增加了患者住院的舒适度。完善新农合服务。为更好的服务患者，医院在住院结算处专门设立新农合服务窗口，使患者出院办理、新农合直报一条龙服务。在患者入院时加强宣告，讲解新农合政策，使患者真正享受方便快捷、放心满意的新农合服务。
随着公众对健康需求的提高，他们乐于获得疾病的科普知识，乃至先进医疗手段。依托医院本身的资源，及公众对医疗水平迫切了解，以喜闻乐见的形式将疾病知识通过深入浅出、通俗易懂的方式传播出去，成功的引导公众就医、解答公众健康问题，得到较好的社会收益。有利于维系医院与亚健康人群的紧密联系，拓展医疗服务的病源，为医院创造长远的社会效益和经济效益。一直以来，我院以通过开办家长学校、专家义诊、和农村贫困地区建立帮扶关系大力推广农村适宜技术，培训乡村医生，提高乡村医生医疗水平，使患者在家门口享受更优质的服务，在方便民众的同时医院的经济效益也得到了提高。
我院不断创新工作理念，通过从突出问题入手，制定新制度，完善已有制度，结合工作实际，加强内涵建设，开展便民惠民活动，提升服务水平，真正做到“一切为了群众”，构建了和谐的医患关系，树立了医院在患者中新的形象，为我院的健康发展奠定了良好的群众基础。
作者：太原市第八人民医院 孟庆禾
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