【太原】医院危机管理与媒体应对培训通知

各级医疗机构：

医院是一个特殊的行业，只要出现危机往往会是人命关天的大事件。随着医疗行业的增多以及行业之间的恶性竞争，医院面临危机的种类以及发生的频率与日俱增，医院就成为社会，媒体关注的焦点，所以医院拥有一套成熟的预防与处理危机事件的管理办法是非常有必要的。

医院危机管理培训课程从医院所发生危机的认识、干预和处理等实战案例出发，用事实说明危机管理对于医院的重要性以及必要性，同时提出医院危机管理的策略以及应对技巧等。

道恒医管于2023年4月22日-23日在太原市举办《医院危机公关、舆情管理及突发事件应对》。欢迎各级医疗卫生机构相关同仁、专家学者苍临指导，现就培训组织机构、日程安排等有关具体事项通知如下：

一、时间地点

报到时间：2023年4月21日(周五下午15:00-21:00)

培训时间：2023年4月22-23日（周六全天、周日半天）

培训地点：太原合生酒店（太原市小店区并州南路41号）

二、课程亮点

案例讲解为主，理论为辅，以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。全程无尿点，干货满满，实战实用实际，对于危机预防、舆情管理、危机公关、媒体应对、突发事件处置、投诉处置、信访维稳等实际工作具有非常强的指导作用。

三、师资介绍

叶  东：字沙明，中国知名学者，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，曾任国资委危机管理中心特约顾问，中国企业家广受好评的危机策略顾问及战术导师，新传媒网危机管理首席顾问，对危机公关的策略、套路、战术以及周易智慧、人性心理、中国文化等有着非常独到的见解、深厚的理论研究以及极为丰富的实战经验。

截至2023年1月，叶东老师已经为包括清华大学、北京大学、中国人民大学、上海交通大学、北京交通大学、北京师范大学、中国科学院大学、南开大学等在内的25所知名高校的EMBA班或总裁班授过课，9家知名企业的常年危机管理顾问，16名社会知名人物包括企业家、娱乐明星等的私人幕僚，先后成功处理过20家上市公司品牌危机及产品质量危机，为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的500家国内外知名企业提供过危机公关的咨询与培训工作。

截至2023年1月，叶东老师对危机公关的研究已有18年，服务过的行业接近80个，包括食品、药品、餐饮、汽车、电力、水务、银行、保险、地产、商业连锁、旅游、医院、化工、乳业、烟草、酒店、电厂、互联网金融、手机、学校、航空、物流、家居、出版等。叶东老师服务对象，涵盖政府、央企、国企、外企、民企、事业单位等多种组织类型。

博锐管理专线、中人网等88家网站危机管理领域知名专栏，13家知名杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。叶东老师的授课，富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有包括线上线下在内的近1000000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，均获得了高度好评。

四、课程大纲

第一部分：危机处置的“以我为主”

1、自身的准备

2、客户的沟通

3、媒体记者的沟通

4、网络舆论的引导

5、新闻发布和发布会的召开

6、赔偿的谈判

7、现场的处置和控制

第二部分：危机处置不要高估人性

1、不能害人，但要学会保护自己；

2、要学会取证，该录音时录音；

3、要给面子；记者、专家、大V、单位

4、电话沟通委婉拒绝；

第三部分：基于人性心理的公关八个手段

1、投其所好；

2、大领导接见；

3、让对方欠了你；

4、让对方有存在感；

5、内部化；

6、让对方分管某一块的工作；

7、消除对方的不安全感；

8、回应对方。

第四部分：危机处理的两个层面

1、情绪层面

单位本身的情绪控制

客户的情绪安抚

记者的情绪

网友的情绪

相关部门的情绪

2、事实层面

客观事实

法律事实

坊间事实

媒体事实

记忆事实

粉丝事实

偏见事实

调查事实

政治事实

阶层事实

第五部分：危机处置快是关键

1、快速启动预案；

2、快速组建团队；

3、快速上报；

4、对舆论要及时监测；

5、快速与利益相关人进行沟通；

6、快不是绝对的

第六部分：危机处置口径要统一

1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；

2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；

3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；

4、话不要说的太满，要留有余地；

5、不能轻易承诺，不能过度承诺；

6、一把手不能担任新闻发言人；

第七部分：危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、如果是一个人一个部门一个单位的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

 3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法及步骤

第八部分：危机公关的两大工作

1、还原真相的五个报

事实怎么报

态度怎么报

原因怎么报

进展怎么报

负面怎么报

2、建立信任的四个关键词

胜任、透明、关心、稳定

第九部分：群体投诉事件处置及情绪化解

群体心理学分析

群体非理性的心理因素

客户群体不理性心理的诱因

群诉现场处置的两大原则及三大关键点

群体非理性心理应对的十四个战术

首次出现群诉的九大应对策略

群诉事件的八大应对误区

群诉事件组织者的六个应对策略

群诉中与客户代表的十个谈判策略

群体心理恢复理性的征兆

遭恶意维权，怎样取证

恶意维权中的取证技巧-如何报警

恶意维权中的取证技巧-如何拍照

应对恶意维权中应注意的细节

群诉事件处置的三个底线

避免群诉事件的三个建议

第十部分：媒体关系及舆情管理

与媒体交往的八个建议

媒体沟通的“七个一”

怎样应对媒体的负面报道

如何应对记者或自媒体的敲诈

如何识别暗访记者

如何应对明访记者

舆情管理十二要

舆情管理常见的的五个问题

如何应对论坛的负面帖子

如何应对微博的负面信息

哪些帖子积极应对

哪些帖子不应对

第十一部分：课程总结及提问

1、危机处理40个字

2、突发事件处置三字诀

3、推荐书籍

五、培训对象

1、各市、县（市、区）卫健委主管领导

2、各级公立医院院长、副院长、宣传部、医务部主任、新闻发言人、院办主任、医院中高层主管及医院科室中高层管理人员。

六、收费标准

1、培训费1380元/人（含：教材费、培训费、场地费）

2、食宿费用自理，望各单位积极组织相关人员参加。

七、缴费方式

单位名称：北京医大道恒医疗集团有限公司

开户银行：中国民生银行北京房山支行

汇款账号：1554 31767

八、联系方式

报名咨询：张老师 167-1083-8763

扫码添加客服咨询

报名邮箱：sxbeiyi@126.com

报名回执表：《医院危机管理与媒体应对》培训班报名回执表

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