医院优质服务体系建设

一、项目背景

　　医院为什么要建设优质服务？
　　1.医患矛盾不断升级，患者、家属伤害医务人员事件频频发生，改善医院服务现状迫在眉急。
　　2.医院员工尤其是年轻员工责任心不强，培养医院员工职业精神、服务意识刻不容缓。
　　3.医疗费用持续增加，医院同质化竞争加剧，患者就医要求越来越高，增强患者来院的“良好体验”，进一步提升医院的核心竞争力。
　　4.“倒逼机制”加快医院内部管理变革，优质服务将成为医院内部管理变革的突破口。

二、项目价值

　　项目将在以下方面帮助医院取得显著成效：
　　1.在医院现有医疗技术的前提下，通过优质服务体系大幅度降低医院的运营成本。
　　2.基于医院发展全面提升医院服务品质，增加医院的美誉度、品牌辐射面吸引更多患者。
　　3.提升医院整体的服务意识和技能，培养一批优秀的服务员工以及医院服务管理教练。
　　4.改进医护人员关注患者体验的习惯，促进医院人文素养和品质提升。

三、项目模块

　　

四、项目计划

　　

第 一 阶 段	1.服务现状调研：  ①医院环境 ②员工行为 ③服务流程	2 天	管理咨询团队	管理咨询团队
	2.策略会：  ①成立优质服务项目小组  ②确定项目小组成员职责  ③员工关键行为准则 3.医院优质服务行动计划辅导  ①项目行动计划  ②项目保障措施（考核机制）	1 天	管理咨询团队	管理咨询团队
	4.培训：  ①医院中高层管理者（优质服务理念 1 天、 优质服务技能 1 天）  ②医院一线员工分两批进行（优质服务理 念各 1 天）	4 天	管理咨询团队 医院项目团队	管理咨询团队
	5.分享：优质服务理念、优质服务实施  ①部门科室讨论  ②选派代表分享	1 天	管理咨询团队 医院项目团队	管理咨询团队
	共计 8 天
第 二 阶 段	1.培训： 全院人员分两批（医院服务环境管理）	2 天	全院人员	管理咨询团队
	2.辅导：医院服务场景管理 各科室现场辅导	6 天	医院各科室	管理咨询团队
	3.全院大查房（整改措施）	1 天	优质服务小组	管理咨询团队
	4.环境标准（图片+文字）	2 天	优质服务小组	管理咨询团队
	5.成果验收	1 天	优质服务小组	管理咨询团队
	共 12 天
第 三 阶 段	1.全院服务环境大查房	1 天	优质服务小组	管理咨询团队
	2.培训： 全院员工分两批（医院员工服务行为）	2 天	全院人员	管理咨询团队
	3.辅导：员工行为 员工行为现场辅导：仪容仪表、仪态举止	4 天	优质服务小组	管理咨询团队
	4.辅导：岗位服务剧本 岗位服务剧本标准（图片+文字）	5 天	优质服务小组	管理咨询团队
	共计 12 天
第 四 阶 段	1.现场督导：  ①医院服务环境  ②员工服务行为	2 天	优质服务小组	管理咨询团队
	2.成果检验（评比）：  ①医院服务环境  ②员工服务行为	1 天	优质服务小组	管理咨询团队
	3.成果展示：  ①各科室优质服务分享  ②医院服务行为展示  ③医院管理公司优质服务总结	1 天	全院员工	项目专家 管理咨询团队
	共计 4 天
总计：36 天
备注：以上时间安排和项目仅供参考，根据医院实际情况和要求进行适当的调整。

　　项目说明：
　　1. 项目方式引入管理教练技术，通过项目的实施，医院能够掌握优质服务体系建 设的基本技能和操作方法
　　2. 项目周期及实施时间可以根据医院的实际情况和要求进行必要的调整
　　3. 为了保证项目能够真正落地，根据医院要求专家项目团队可以委派项目助理进行三月（每月一天）的现场监督辅导和专家半年远程辅导咨询

五、项目运作

　　1. 项目团队成员
　　1) 专家组与医院双方共同组建成立项目团队，医院方提名初选，专家组复选。
　　2) 在项目合作过程中，建立相互支持的工作平台，共同开展管理教练项目的各项工作。

　　2. 工作责任界定
　　1) 专家组负责：项目规划、方案设计、沟通研讨、培训辅导、过程监督、跟踪反馈。
　　2) 医院方负责：项目执行、绩效管理、沟通研讨、参与培训、内部监督、跟踪反馈。

　　3. 决策执行保障
　　1) 院长为医院方项目第一决策责任人，以避免项目中集体决策导致的集体不负责任。
　　2) 医院方指定一位院领导为执行责任人，以保证项目能顺利地执行以及执行的力度。
　　3) 在项目实施的过程中，根据发现的问题双方可及时沟通对项目方案进行修正调整。

　　4. 沟通协调配合
　　1) 为了提高效率，在项目合作过程中双方要保持随时的联系、沟通、协调与配合。
　　2) 合作中凡与项目有关的信息都要向对方开放并及时提供，以保证项目顺利进行。
　　3) 医院指定专人（建议为副院长）为医院方项目联络人，以确保与专家组的联络。

六、项目费用

　　

项目名称	项目周期	服务费用
医院优质服务	6个月，36天左右	39.5 万

　　费用说明：
　　1. 项目费用指项目收费（不包含交通食宿），专家组成员从驻地至医院的往返交 通以及服务期间的交通食宿由医院方安排或实报实销费用；
　　2. 项目中涉及到的培训准备工作，由医院方负责组织并承担培训会务、场地、设施器材、相关资料、差旅食宿等各项费用。

七、项目专家

　　池宇翔简介：
　　

　　长期担任公立医院和民营医院院长，北京医大道恒医疗集团医管专家。于2004年-2010年间先后于清华大学、新加坡国际管理学院研修现代医院管理。
　　从业27年间，曾多次赴新加坡中央医院、台湾长庚医院、美国巴洛神经外科研究所等访问交流。2019年3月赴美参加美国国际康复质量认证（CARF）交流，同年6月受邀参加台湾第十届HBSC年会。现专注于科室经营管理研究和科主任、护士长培养，研究方向为美国、新加坡、中国台湾医院管理于我国医院管理变革的借鉴意义。希望能够将美国国际医院评审标准（JCI）和美国国际康复质量认证（CARF）与我国医院的管理实践进行有机的融合。
　　从事医院管理、培训、咨询11年，培训辅导过数百家医院、举办过上千场公开课和内部培训、受训学员数万人。其授课风格幽默风趣、亲和力强并富有激情。丰富的医院实战管理经验，使得课程经典、深入，极具实用性和操作性。

　　曾辅导培训的医院有：
　　陕西省人民医院、海南省人民医院、青海省人民医院、北京延庆县人民医院、兰州大学附属第二医院、上海安亭人民医院、广东阳江市人民医院、重庆市红十字会医院、四川成都市第五人民医院、北京第一康复医院、河北石家庄市中医院、河北石家庄市中医院、山西中医学院附属第一医院、贵阳中医学院附属第一医院、浙江中医药大学附属新华医院、湖南湘雅博爱康复医院、山东青岛大学医学院附属医院、内蒙古乌海市妇幼保健院、福建省福能集团总医院、河南中医学院附属第一医院、江苏泰州市第二人民医院、湖北鄂州市妇幼保健院、吉林北华大学附属第一医院、重庆綦江区人民医院、黑龙江齐齐哈尔医学院附属第三医院
　　

　　

项目团队

　　

　　

项目支持

　　

　　

部分辅导医院照片

　　西南大学医院
　　

　　

　　爱康康复医院
　　

　　

　　绵阳市游仙区妇幼保健院
　　

　　

联系方式

　　联系人：邓老师 167 1083 8763同微信

　　邮  箱：sxbeiyi@126.com